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消费者不满劣质服务 穷国富国同面临客户流失
2008/01/10
那些想向巴西人提供较差服务的全球商家们最好三思而行，因为他们可能会永远失去大多数的消费者。
然而，苛刻的消费者并不是只有巴西才有。
据埃森哲咨询公司(Accenture)的全球客户服务满意度调查的结果，从巴黎到帕洛阿尔托，到巴西利亚，到北京，消费者们已受够了较差的服务。
此次调查主要对象集中在美国、英国、法国、澳大利亚、加拿大、巴西和中国。调查发现无论是穷国还是富国都未能满足人们日益增长的对优质服务的需求。
巴西人的牢骚对多。有三分之二(67%)的消费者说，他们的要求“从来没有”，“很少”或仅仅“有时”能得到满足。
其他国家，如美国和英国花费数十亿设法改善顾客服务，但是调查结果显示约有半数受访者表示并不满意。
52%的英国人和42%的美国人对他们的购物体验表示不满。
最令英国人懊恼的是，他们被要求很长时间不要挂断电话。而法国人在无数销售代理商中被踢来踢去的时候几乎崩溃。巴西人则因为个性化的服务匮乏而懊恼。
所有这些不愉快都会转化为商业损失，或该报告所谓的“客户流失”，因为消费者们选择用脚投票，去其他地方寻求这些服务。
85%的中国人和75%的巴西人表示，如果得不到期望的服务他们将另寻卖主。相比之下，持这一观点的美国人和英国人分别占49%和58%。
负责客户关系管理的埃森哲咨询公司全球执行总裁Woody Driggs告诉路透社记者，这并不意味着美国人和英国人对客户服务不太挑剔，而是相对贫穷的国家的公司向顾客提供个性化服务的可能性更小。
Driggs说，“发达国家通过提供不同的客户服务，侧重于对客户忠诚度的层面更多。”
“要达到这种成熟的水平，发展中国家还有很长一段路要走，在那之前仍将面临客户继续流失。”
零售业、银行及互联网服务供应商最可能看到不满意客户的流失。
此次互联网调查共访问了3552位消费者，时间为2007年7月和8月。
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