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珠海市“12333”获评全国优质服务窗口
2008/01/15
日前，在全国劳动保障系统2006-2007年度优质服务窗口的表彰活动中，珠海市劳动保障局12333服务热线名列其中。与省内其它11个获此荣誉的“有形”实体窗口单位不同，市12333服务热线是靠声音这“无形”的服务获得群众的认可，并跻身于受表彰之列的。
据《珠江晚报》报道，12333服务热线现有的18名话务员是清一色的女孩，在电话另一端，她们用甜美的声音为群众解读政策，用真诚的服务为劳动者排忧解难，从而塑造出良好的政府部门形象。
市劳动保障信息中心主任毛榜国介绍，早在2003年11月启动12333服务热线时，共开通有７项语音咨询查询服务和一项人工接听服务，整个提示时间就要用掉半分钟。为更好地服务群众，2005年3月，系统被调整为以人工接听为主的咨询模式，7项语音咨询查询服务也减少为２项，群众拨打热线，第一时间就可以进入人工服务模式。这样的改革调整无疑加大了接听人员的工作量，是“自找麻烦”的改革。
另一项“自找麻烦”的改革，是在热线启用之初就将人工接听时间调整为全天24小时，这在目前国内各大城市中寥寥无几。
靠着方便、简捷、高效的服务，12333服务热线的接听率连年增加。2007年珠海市群众拨打12333服务热线的达116.5万人次，其中转人工咨询的有74万人次。
新华网广东频道
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