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客服热线成烦恼热线
宁晓晨 2008/01/18
时下有关市民生活方方面的服务热线越来越多。给市民带去便利的同时，也或多或少存在一些问题。有市民反映，有的热线只顾赚钱，有的则是服务不到位，令拨打者郁闷不已，服务热线几成烦恼热线。就服务热线中的种种问题，记者进行了一番采访。
烦恼一:接人工服务 咋就这么难
不少市民反映，众多服务热线中，银行客服热线最让人恼火，尤其是遇到转接人工服务时，热线总是带着用户“游花园”，兜来转去就是转不到人工台。时间和“电话费”耗去不说，要解决的问题仍然没解决。
记者试着拨打交行、工行、浦发、建行、上海银行等沪上银行的客服电话。在一番语音提示后，记者选择转去人工台，从此开始了“漫长”的等待。首先是听了一分钟左右的音乐，接着便是“座席正忙”的提示，这时就开始考验拨打者耐心的时候了。要么继续等待，要么选择放弃。于是，记者不得不又一次被动地“欣赏”起音乐来，一分钟后，电话里再次响起“座席正忙”的声音。如此循环往复，记者已不记得听了几遍“座席正忙”，几遍萨克司风，可依然没有与银行工作人员对上话。同样的情况也出现在许多银行的24小时信用卡热线上。
记者调查:
记者就此联系交通银行的相关工作人员，对方表示，银行客服热线转接人工服务出现长时间“座席正忙”的情况不是很常见，一般转接都很快。而记者几次拨打经历中，最长等待时间是12分钟，没有一次直接转接成功。说到信用卡热线也存在相同问题时，这位工作人员承认，信用卡中心转接人工台的确需等上一段时间。至于原由，对方解释说是因为线路没有扩容。何时能够让用户迅速转接到人工台？对方答复说目前正在筹备阶段，并称扩容需要时间。
记者观点:
一句线路没有扩容，银行排队现象就完成了从营业网点向客服热线的转移。银行的答复也太轻描淡写。作为银行客户，不只享受不到服务，还要为漫长的等待支付电话费。这样被忽悠的事情，谁碰到都不会舒服。银行方面在向用户收取这样那样费用的同时，是否也该为用户多考虑，在硬件和软件上为用户提供更好的人性化服务呢。
烦恼二:查分电话成“扒分”电话
现时业余时间充电读书的白领特别多，专为考试而设的查分电话也就应运而生。据悉，这些查分电话其实都是声讯收费电话，每分钟收费一元。
拨打此类电话，不会让拨打者轻易收线挂机，因为在你想要知道成绩分数以前，还有一长段的语音提示要听，内容不外乎下次考试报名时间、地点，及一些注意事项。这些内容在相关网站上都可以查到，如今却被放在查分电话里，由此产生的电话费自然算在用户头上。记者调查:
记者粗略算了一下，拨打一次声讯电话查分，通常话费在七、八元左右，有那么多考生拨打，将是一笔不菲的收入。尽管声讯台解释说提供的内容绝对是出于为用户服务考虑，但其商业目的是不言而喻的。查分电话沦为“扒分”电话，是明显的霸王行为。因为用户想要查询考试成绩，通常都会选择拨打168。不过，记者在此还是建议用户尽量选择网络来查分。
此外，也有市民反映，向114查询某酒店总机，居然被转去一个声讯台，相关人员接受记者采访时解释说:“通常我们会问用户是要订房间还是订餐。如果是订酒店，我们会把电话转去订房中心，如果是订餐，我们就转去具体的饭店。假如我们提供给用户的是声讯电话，我们会事先告知，因为声讯电话对用户来说很敏感，我们要求话务员一定要跟用户先讲清楚。
记者观点:
正如114工作人员所说，对于声讯电话，用户通常都是很敏感的，毕竟收费不便宜。关键是，有时付出金钱，未必得到相应的服务。这时候，作为提供服务的一方，理应让用户物有所值。如果只顾着从用户那里赚钱而不提供相匹配的服务，用户是不会买账的。
烦恼三:查轮船班次始终是忙音
有市民反映，拨打160、969000等公交服务热线，等待时间长不算，还常常打不通。而近一周，上海笼罩在一片迷雾当中，不少市民出行前想知道上海市区与崇明县往返轮船班次是否受影响，但拨打相关查询电话，却始终是忙音。记者按照读者提供的56978031、69693300和69693666号码打过去，果然打不通。
据悉，这几个电话属于上海亚通股份公司，该公司目前也经营市区至崇明的轮渡业务。
记者调查:
记者为此联系了969000工作人员，对方表示目前这种情况尚算正常。“马上就是春运了，那个时候很多市民都打电话来问火车啊、长途汽车的发车信息。还有一些市民打电话来问市内交通信息的，都挤在一起，所以会出现电话打不进来的情况。”
该工作人员还表示，如果用户拨打969000时就向话务员反映此类问题，话务员会立即作出解释。“电话打不通或者等待时间长，都不是我们能够人为控制的。”电话老是打不通的问题，114查号台也存在，工作人员承认，由于话务量多，最近相关设备在改造调整过程中，难免会让用户等上一等。“为了让内存量更多，以方便更多用户，希望用户现在能谅解并克服一下。”
记者观点:
拿春节前的交通繁忙期来作为查询电话难以接通的理由，有关方面似乎还未能从用户角度设身处地来考虑，试想一下，为了问一条出行信息，要搭上大把时间和电话费，用户能乐意吗？本来是要提供方便，现在却拖起后腿，看来，相关部门还是要多为用户考虑，尽量服务到位。相比之下，114的解释颇显诚意。这样的解释合情合理，用户也能体谅，问题是能否将调整期尽量缩短，不要影响用户太长时间，这样才算办了好事。
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