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热线电话发展迅猛
客服热线 人工接听有点难
2008/01/21
“欢迎致电北京2008年奥运会合作伙伴××，业务办理请按……”“人工服务正忙，请稍候……”相信很多人在拨打各种客服热线时有过这样的经历。也有不少读者向本报反映许多热线服务电话很难转接或者根本接不通人工服务，常常让人等得心焦。
人工转接考验耐性
对于读者反映的问题，记者拨打了中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、光大银行、民生银行等八家银行和移动、联通、网通以及邮政的客服电话，发现几乎所有的电话都或多或少地存在人工服务接通难现象，其中一些行业服务电话还强行插入广告，另外，记者所拨打的这些客服电话中，有七成语音服务系统转接层次过多。
记者在拨打电话时发现，这些客服电话在人工服务这一选项出现的位置不尽相同。在记者拨打的八家银行客服热线中，一进入语音系统十秒内就响起“人工服务请按0”的，只有建行和招行两家，其他的客服电话都将人工服务放在最后一项，数字键是“0”或“9”。至于转入人工服务之后能否直接和话务人员交流，通常要看运气。记者按下某客服电话人工服务的“0”键，电话提示：“您的通话可能会被录音，请谅解！转接中，请稍候……”电话又提示：“座席忙，继续等待请按……”等到终于换了个声调：“您好，××号话务员为您服务。”看一下时间，已等了一分多钟。
合理等待不超30秒
心理专家袁辛告诉记者，从心理学角度讲，人的忍耐力是有限的，一般人拨通电话时，如果电话响四五下无人接听，就会挂断电话。而拨打电话后需要经过多次选项，以至于接通人工服务需要四五十秒，甚至三四分钟还不一定能拨通，这就大大超出了人的忍耐限度。有调查显示，人拨通电话后的合理等待上限为20到30秒，超过这个时间，大都会放弃拨打。
人工接听难有苦衷
既然热线服务电话程序繁琐会影响使用，这些电话为何还要设置如此多的语音选项呢？银行、通信行业的客服工作人员表示，拨打热线的客户需求五花八门，如果都直接通过人工接听，无疑会导致人工接听繁忙，真正需要求助的客户的电话接不进来。而根据客户的不同诉求设置不同接听选项，就可以把同类项的专业问题归入某个选项回答，提高电话的接听率。同时他们表示，为了满足市民需求，他们对于客服热线流程也在不断进行优化，电话打不通、转人工接不通的现象会在今后逐步得到好转。
应制定相关标准规范
社会学家郝麦收认为，无论是银行、通信以及其它行业的客服热线，乃至政府设立的便民热线，都承担着咨询问题、解答问题的责任和下情上传的作用，但热线电话打不通，实际上也暴露出一些单位的服务还不到位。郝麦收说，热线应该体现以民为本，应当通过热线把市民的心和行业、单位的心真正连在一起。他建议，相关部门应尽快制定服务热线的管理办法和服务标准，对服务热线的服务进行管理和规范，主要是对语音提示的时间和层次作出限制。
北方网
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