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民生银行客服热线形同虚设
2008/01/22
卖卡时热情有加，一问百答。用卡时，才发现什么叫天壤之别。中国民生银行信用卡用户王女士惊诧地发现，民生银行的客服热线竟然成了“聋子的耳朵——摆设”，而她想通过客服热线完成的一些实际需要，成了遥遥无期的愿望。
市民：客服热线打不通
南京市民王女士是中国民生银行信用卡的用户。去年12月，王女士所在的单位搬家，王女士需要变更对账单地址。“我在12月中旬就开始打民生银行的客服电话。没想到，95568的客服电话一直打不通，直到昨天，终于在打通10分钟后，接通了人工服务，客服小姐叫我重新输入查询密码。就在我等待提示音时，电话断线了。”王女士非常恼火地向记者叙述了她的遭遇。她质问，“信用卡透支是有利息的，如果对账单不能及时邮递到我手中，错过了还款日期，增加利息，给我造成损失，这笔钱该算谁的？”
王女士说，当初，在办民生信用卡时，对方承诺的是“全方位的金牌服务”，真不知道当初他们承诺的“金牌服务”表现在哪里？这一切都太让人失望了。
王女士告诉记者，95568和800-810-8008两个客服电话，后面一个是免费的，但一拨就告诉你“用户正忙，请稍后再拨”，而
95568电话服务是收费的。之前，每项服务都会转入人工服务，人工服务中，服务人员会利用各种方式来延续时间，拖延对话时间，然后转入语音系统，而语音系统的工作是重复的，这分明是银行在骗取客户的话费！
对此，王女士希望民生银行能给她一个满意的说法。
南京分行：办卡人多系统忙
为了验证王女士所反映情况的真实性，记者拨打了民生银行的客服95568 和80088108008。95568在进入信用卡系统后，一直处于无人接听的状态。而800-810-8008电话，总是告诉你“用户正忙，请稍后再拨”。
记者随后打通了民生银行南京分行办公室的电话反映此事，一名不愿意透露姓名的女工作人员告诉记者，“可能是年底了，办信用卡的人很多，导致电话系统繁忙，最好在早晨7时和晚上11时后打客服电话”。
1月9日，记者来到民生银行南京分行客服中心，在等待了近半个小时后，一位客服主管接待了记者。该主管告诉记者，用卡客服部出现人工繁忙的情况她们很清楚，也接到了许多相关的投诉，但她们这里只对借记卡出现的问题进行处理，信用卡不归银行客服中心管。信用卡的服务是外包业务，如果出现问题，主要由北京总部来解决，不过在南京也设有分部，记者最好与他们联系。
信用卡中心：客服人手不够
随后，记者来到中山北路26号的中国民生银行南京分行的信用卡中心，接待记者的是信用卡中心营销中心的一位负责人。对于打不通客户电话的问题，她毫不避讳地告诉记者：“后台服务不到位，这是我们的失误。连日来，中心也接到过这样的投诉，我自己也打了客服电话，确实有这样的情况。”
据这位负责人介绍，出现这样的情况，主要与信用卡用户陡增有关，在短短几个月内，民生银行的信用卡用户增加到近20万人。按常理，信用卡用户在增加几万人的时候，需要一批客服人员来服务。“这一点，民生银行后台客服没有及时跟上，我们也向北京总部做了反映。但是，招聘客服人员是需要时间培训的。因此，客服人工到位还需要一段时间。”
“这样的情况什么时候才能恢复呢？”记者问。
“这个不好说，我们也不知道具体什么时间可以恢复。”这位负责人回答。
对于客服出现这样的情况，银行采取什么样的应对措施？在记者的一再询问下，民生银行信用卡营销中心营销部负责人回答说，用户对账单如果出现了需要变更地址的问题，可以通过上网进行网上更改。不会上网的客户，可以拨打投诉电话，客服小姐会用外挂的形式，帮助修改。
法律人士：银行有过错
南京泓远律师事务所席超主任认为，民生银行信用卡用户无法打通客服电话，显然是银行方面的过错。如果因银行方的过错而给客户造成了损失，银行方面要承担全部责任，并赔偿损失。对此，本报将继续关注。
《江南时报》
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