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海康电话营销：买的放心
用的安心
纪云飞 2008/01/24
2005年，一位通过电话营销购买海康人寿保险的客户在奥地利不幸遭遇车祸身亡，海康人寿的理赔员通过网上获取遇难者的姓名后，立即在客户数据库中搜索，在证实遇难者是公司客户后，启动快速理赔流程，并在最短的工作时间内将保险金送抵遇难者家属手中。
无独有偶，王女士曾通过电话投保了一份海康人寿的意外险，谁知半月后夫妻因煤气中毒双双不幸身亡，其家人同事更无一知晓她曾买过保险，更谈不上向保险公司索赔。然而海康人寿却主动上门，协助其家人收集理赔申请资料，并给付25万元高额理赔金。
两起理赔案不仅让人感受到海康人寿的专业诚信，也让人充分感受到电话营销服务的快捷和高效。日前，记者来到海康人寿直效营销部，了解电话营销的操作流程，参与电话营销的职前培训，倾听电话营销坐席员的从业感悟。正如海康人寿负责直效营销部副总经理谢敏儿所说，海康的电话营销严格规范自身的销售和服务流程，力争让客户买的放心、用的安心。
前端：提供产品 注重细节
海康电话营销的职场，简洁、整齐，草绿的布艺装饰平添了几分意趣。近百名电话坐席人员通过耳麦向准客户们介绍产品、传递保障。
丛琳，二医大计算机专业的本科生，一次偶然的机会接触保险，进入海康，至今已从事电话营销三年之久。“每天大概能有效接触30到40名客户，虽然很辛苦，但这能很好的锻炼我的表达力和亲和力。”从丛琳爽朗的笑声中能读到那份对保险的信任与执着：“我始终认为，电话营销不是简单的卖出一份产品，而是保险理念和爱心的传递！辛苦并快乐着，这不单是我，也是整个海康直复营销团队的心态写照。”
注重细节是海康电话营销的一个特色。公司对每个坐席人员的通话时间、成功率进行分析，帮助员工提高销售技能；对客户服务方面，除了确保理赔服务高效及时外，公司要求坐席人员的呼出时间最晚不超过晚上8点，以避免打扰客户。
后端：强化培训 严控把关
在职业素质方面，海康严格要求电话营销坐席人员的专业性，除了要求他们对所销售的产品和服务流程非常熟悉之外，公司还要求所有一线坐席人员持有代理人资格证书，以保证他们有足够的专业知识为客户提供服务。
谢敏儿介绍说，海康相当重视电话营销的培训，新的电话坐席人员要接受至少一个星期的职前培训，了解行业、了解产品，学习销售的技能；之后还有后续的强化和提升课程，一个坐席人员大约需要2个月的时间完成全部的培训任务。此外，公司还会利用母公司在培训方面的经验为员工提供海外培训的机会。
体验当天正值海康新一期的电话营销职前培训，12位新人由海康培训发展部专业的讲师进行培训，从记者拿到的职前培训学员手册来看，培训包含“行业前景与个人职业规划”、“保险的意义与功能”、“走进海康”、“海康企业文化”、“保险基础知识”、“如何做好电话销售工作”以及“有效的电话沟通技巧”，循序渐进、系统全面。
为了在提高电话营销的效率同时杜绝误导等不诚信行为，海康直复营销部成立专门的质检（QC）团队，团队成员均来自电话第3方呼叫中心或者相关培训部门，负责对每一次电话呼出进行事后监听。质检部门的存在可以做到全程监控，既便于提高坐席人员的专业和效率，同时能最大程度上保证客户的利益。
营销：细分客户 快捷便利
电话营销在国外是一种非常成熟的保险销售模式，相比于传统销售方式，电话营销更为快捷便利，客户在接到电话、了解相关保险产品信息后可当即投保，保险保障以最快速度生效，同时客户依然享有10天的犹豫期，这种快捷的营销模式让客户充分享受到了及时获得保险保障的便利。
2003年成立之初，海康人寿就设立了直效营销渠道，率先成为在国内引入电话营销模式的保险公司之一。2004年正式上线运营，海康直效营销渠道的业绩以每年平均150%的速度递增。
海康电话营销选择不同的合作方，根据客户人群的定位进行细分，从而确定哪部分准客户推荐哪类针对性的产品。由于电话营销的产品要求手续简单、保障内容易懂，目前“安心365”意外险和“防癌险”成为较受客户欢迎的电销产品。
谢敏儿表示，海康电话营销的快捷便利主要体现于“生效日追溯”这一特性上。对于那些简易意外险和健康险，客户在电话中表示认可并有投保意向后，海康人寿通过核保后会有专人向客户递送正式保单，客户签字确认并回复给公司，保障生效日便可追溯到客户接到电话表达投保意向的当天零点起算。以上述王女士为例，从她在电话中确认后的当天晚上12点起，保险便已生效，因此才能获得最后的理赔金。
解放日报
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