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强化客户管理系统 开拓客户沟通领域
打造企业服务品牌新境界
广州市自来水公司 赵碧榆 2008/02/27
现今各个面向客户的企业正处在发展的重要关头，都意识到CRM――客户关系管理是不容忽视。一个较完整的CRM系统应该包括：客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储、分析与挖掘，市场预测及决策支持系统。如何利用客户服务系统，进行开拓接触客户领域，将成为企业各业务的焦点问题。
以现有的技术和解决方案，企业可以切实的以高质量客户服务为目标，使之成为有别于其他企业的竞争利器。事实上，企业引入CTI技术后，企业的CRM系统可以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地梳理客户信息，维护客户忠诚度，提高服务形象。实现这一目标，客户服务系统与管理策略必须并进，同时管理者要与对外服务人员通力合作。企业的客户服务系统，充分运用现代化科技的多种技术和手段，把企业对外服务初步扭转成信息化、精细化管理模式，大力打造以现代化的优质供水服务。
在成熟的信息化工作环境下，企业的客户服务系统已支持多种客户互动渠道――营业大厅、服务热线和网站。根据各渠道的运营数据分析，企业可以从以下几个方面提供更多的沟通渠道：
一、基于企业服务营业大厅的统一性，增加设立联网式自助营业大厅服务系统
要为客户提供简单便捷的创新服务，自助服务界面的易用性和设计至关重要。联网式自助营业大厅服务系统应包括：存款缴交水费、扫描客户纸张资料讯息、自动收取客户预约信息等功能。
1.自助存款缴交水费功能。
可提供基于图像的收据，并打印出所有存入纸币面值的详细帐户信息。该功能不仅可大幅提高客户对ATM存款渠道的信任度，增加这种功能的使用频率，而且也将推动未来功能的改善和提升。
2.扫描客户纸张资料信息功能。
可提供扫描仪器，根据客户点击的办理类型，自动对客户纸张资料扫描内容进行归档，通过网络分派至各业务班组。该功能不仅可大幅提高办事效率，更可避免因员工与客户沟通出现的言语纠纷，提高了整个公司的对外服务形象。
3. 自动收取客户预约信息功能
可提供客户预约办理业务清单，当客户须办理业务时（不用提交相关客户资料的业务），通过客户自助操作，系统归类后通过网络分派至各业务班组。该功能为客户实现了多渠道服务的需求，为各供水管理所提前做好了梳理业务工作。
二、基于呼叫中心的成熟性，增加爆管地理信息应用功能（GIS功能）
呼叫系统运行后逐渐成熟，为了提高该系统的应用性，全面落实精细化管理，可在呼叫系统的基础上，增加电子地图地理信息应用――GIS功能。GIS系统经过前期的工程实践，已经在数字市政的建设中取得良好的应用，企业可利用这一契机，运用在呼叫中心系统上。
该应用系统，能实现真正的可视化资源数据管理、源代码级的核心技术支持、良好的扩展性与伸缩性、众多实用的特色功能等特点，并可辅助呼叫中心坐席直观性认知漏点位置，及时向周边市民作出解释。
电子地图辅助功能技术特点非常突出，在功能上完美的将GIS与呼叫中心融为一体。使坐席在下达工单的时候，对漏点所在位置更准确。该功能通过空间信息可视化手段把各种区域的管网和阀门在地图上显示与供水压力相关的静态和动态信息，从而直观、清楚地了解掌握区域供水压力的当前流量、阀门开关等基本情况。功能的主要目标是建立一个能实时、真实、准确反映管网供水压力和阀门情况的管理平台，基于该信息管理平台实现快速查询、综合分析、决策支持等操作，让呼叫中心成为一个全新的管网资讯平台，它为呼叫中心坐席提供了一个准确的管网导航，同时，既提高了维修速度，减少了爆管造成的水损，又可做到提升服务质量的效果。
三、基于网站的普及性和知名度，增加网上客户中心（ICC功能）
公司网站逐渐被客户熟知，除了提供电子邮件的服务外，可以考虑增加网上客户中心（ICC）功能。ICC（Internet Call
Center，互联网呼叫中心）是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet
上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。
随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。当然，我们可以逐步实现，先从网上对话开始，再逐步提升服务。
建立网上客户中心（ICC功能），不仅为企业丰富了多媒体接触用户渠道，因此产生了更快捷、高效和经济的商业运作模式，可以帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。
在不断要求企业信息化、精细化的社会服务需求动力下，面对社会服务需求的急速扩展和企业自身变革发展的迫切需求，企业应审视整个运营管理和服务系统，遵循信息化建设总体策略，按照业务功能的需求紧急程度以及企业管理运作的配合程度，按照各系统的逻辑关系，对客户定时作出分析和关注客户需求内容，改善客户服务系统。
作者供稿 服务与营销论坛编辑
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