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海航荣膺"用户满意优质奖"
2008/03/11
3月10日，海南航空HU7182航班载誉归来，海南航空股份有限公司总裁助理张逵手捧2007年度旅客话民航活动“用户满意优质奖”奖牌走下舷梯。这是海航连续9次获得此项殊荣。
据了解，2007年海航运输旅客1433万人次，飞行班次11.81万班，较去年同期增长8.45%和4.57%，服务质量得到持续提升。2007年，海航狠抓服务品牌建设，以创建中华传统文化为底蕴的航空服务品牌为目标，从标准的国际化入手、以客户满意和实际效果为衡量标准，持续深化推进服务品牌的系统开发和建设。
在空中服务方面，海航通过“客户服务系统”逐步实现了要客信息自动识别及个性化服务，独具传统文化的空中茶韵，别具一格的儿童餐食、清凉宜夏的清补凉饮品等空中餐饮深受旅客喜爱。特别是客户服务系统所提供的细致的服务信息大大减轻了人工数据统计筛选的功能，实现了快速为旅客提供全程无缝隙服务。
海航推行电子商务和会员管理制度，在业内率先推出网上、手机、机场CUSS值机一体化服务，在线退、改、升(舱)全流程服务和信用卡电话购票业务，扩容800呼叫中心，全年发展新会员82万人，打造行业领先的电子商务销售平台，为电子商务旅客和高端旅客提供了最为便捷的服务工具，节省了旅客大量的旅途时间。
海航十分重视对于旅客意见的征询，建立了服务质量分析与训练优化的互动机制和投诉信息日报、周报及月报公示制度。每月对客户不满意的服务项目及阶段性投诉的特点进行分析。根据服务质量分析的客户不满意项对检查模块提出检查需求，严格按照服务检查计划开展“服务安全形象”大检查，大大减少了旅客投诉事件，提高了旅客满意度。
中国新闻网
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