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心系上海
用心服务
中国电信上海公司让市民“尽情享受信息新生活”
2008/03/12
九五太维作为中国第一家外包呼叫中心开始，从1998年至今一直为国内外众多500强企业提供BPO外包服务，成功的将COPC及SCP等国际标准中心理念引入中国并融合国内行业的特殊性加以实施和运用。
“为大家提供综合信息服务、让市民尽情享受信息新生活”。这句话不仅是每个中国电信上海公司员工的奋斗目标，也是我们上海这个国际化大都市所期盼的。
自从率先提出“心系上海、诚信服务、真情回报”为主题的新服务举措后，中国电信上海公司近期更以一系列服务为市民的通信畅通解忧排难，让消费者用得舒心、用得放心、用得开心，从而展示了现代服务型通信企业对于整个社会的责任态度。
用IPTV看想看的节目；用刷卡电话（固网支付）在家缴付各种账单；登录网上营业厅就能自己作主，便捷办理业务更有积分能换礼品；我们的不懈努力将让您的每笔消费明明白白，让大家用得放心。
2007“心系上海”兑现《五项服务承诺》
2007年，中国电信上海公司以“心系上海、诚信服务、真情回报”为主题，向社会推出包括扩大10000号客服热线服务范围、开放本地通话详单查询功能等5项服务新举措，以全面提升服务质量。根据承诺，预约安装电话、装宽带将精确到半天时间，而企业客户也将享受到差异化的专业服务。
根据信息产业部“诚信服务放心消费年”主题活动以及中国电信集团公司“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”的要求，中国电信上海公司采取切实措施，保障广大客户的合法权益，为进一步树立诚信服务形象，作出服务承诺：
1、为新装固定电话、宽带客户提供更为精确的预约安装服务；用户办理新装固定电话或宽带时，服务人员与用户确认上门安装的时间将确定在半天内，一般约定在上午或下午，并按约定时间上门安装。若有变更，事前将与用户沟通商量。
2、为家庭用户免费提供便捷的本地通话详单查询服务；
在继续做好上海电信各营业网点查询本地通话详单服务的基础上，自2007年下半年起，客户持上海电信聚信卡可在营业厅自助终端、网上客服中心（http://sh.ct10000.com）自助查询通话详单。
3、为家庭用户提供更为便捷的网上受理渠道；
建立客户密码认证体系，客户可免费办理“上海电信聚信卡”（详情见访问网上客服中心（http://sh.ct10000.com），并使用其在网上客服中心及10000客户服务热线可方便地自助查询、办理“我的e家”套餐、申请安装固定电话、宽带、开通来电显示、七彩铃音等电信业务，同时享受上海电信提供的积分回馈、客户关怀等服务。
4、资费标准进一步透明、清晰，让客户明明白白消费；
m向客户提供新业务体验前，做到有效告知；免费或优惠体验期满，经客户同意后，方能转为有偿服务；在营业厅、网上客服中心等场所提供各类资费标准，明码标价，不夸大资费优惠幅度，不模糊资费构成。
5、为政企宽带客户提供差异化优质服务；
为政企宽带客户提供专网接入服务，逐步为对互联网有较高要求的客户提供精品网服务。保证政企客户获得更好的互联网网络质量，包括互联网访问速度。
“心系上海”，短短的四个字，却饱含了中国电信上海公司对于建设信息上海、服务信息上海的坚定决心和强烈愿望。
“心系上海”主题表达了中国电信上海公司始终以建设信息上海为己任，以心系上海、心系社会、心系客户为追求，以“用户至上、用心服务”为理念，争做优秀企业公民的决心。心系上海，就是要服务于建设信息上海的大局；就是要提升综合信息服务能力，就是要为市民提供各种高效、便捷、优质的服务，让客户尽情享受信息新生活。中国电信上海公司要在中国电信集团内率先实现转型，立志围绕上海的经济和社会发展，关注客户需求，创新产品、服务、渠道和管理，不断为社会创造新的价值，为建设生机盎然、充满活力、和谐繁荣的上海贡献力量。目前中国电信上海公司正围绕世博会、信息化建设与应用等方面策划以“心系上海”为主题的系列活动，将服务上海的决心落实到行动上。
五项服务提升系列新举措的推出，具有十分深远的意义。首先，本次服务提升的内容涉及市民生活的各方面，使广大市民感受到电信服务的便捷性、自主性。其次，投入巨资的市话详单查询服务系统，使用户感受到电信服务的亲和度、透明度。最后，客户积分计划和集认证、支付等多功能于一体的聚信卡的推出，也证明了客户需求在电信业务规划中的主导地位。未来电信运营商取胜的法宝不再是电信资源，而将越来越多地取决于管理水平和运营能力所体现出来的优质服务。
2008为尽情享受“信息上海”新生活保驾护航
为将“消费与责任”年主题宣传引向深入，建设信息上海，让百姓尽情享受信息新生活，中国电信上海公司在“深化电信营业厅专业化管理”、“拓展电子渠道和网上营业厅服务”、“用好亚太最大的服务热线10000号、提供个性化服务”、“继续展现五项服务承诺中的亮点”等方面为客户提供优质满意的服务。
一 “深化电信营业厅专业化管理”
几年来，中国电信上海公司的营业厅环境设施整齐统一，各种功能区清晰完善；营业厅已实现客户品牌的专区或专柜，利用排队机进行不同客户的引导分流。秉承“用户至上用心服务”的服务理念，在营业厅的管理上推出了一系列人性化与个性化的服务措施。推出预受理制度，方便用户。严格执行首问责任制，让用户一站式解决问题，减少了用户的奔波。
二 “拓展电子渠道和网上营业厅服务”
中国电信上海公司已经启动网上营业厅系统优化项目。目前，网厅已实现了详单查询、网上银行卡支付、客户积分查询与兑换、故障申告、网上调查、在线客服等功能；2008年将对账单查询与支付，“我的e家”专区、商务领航专区、自助服务栏目等做进一步优化。使之做到：业务办理简便易行、统一接入网站整合、网上调查客户满意、品牌专区功能齐全、充值缴费合作银联、账务查询各类详单。
三 “用好亚太最大的服务热线10000号，提供方便的个性化服务”
10000号作为中国电信上海公司统一的客户服务热线，整合了112等其他热线资源并归并入10000号，实现10000号一点受理，多点及时响应的优质服务；在提升10000号整体功能和形象的同时，最大程度方便客户记忆和使用。为差异化服务提供有效支撑；优化每级菜单，统一功能按键，使之更符合客户操作习惯；对重要客户直接提供人工服务，对于普通客户则采用人工引导或客户自行选择的方式；语音介绍内容表达应口语化、生动化、简洁明了，并增加案例，使客户有直观的感受。
四 “继续展现五项服务承诺中的亮点”
保持市话详单服务承诺中的亮点。目前，上海公司每天平均的市话详单约5000万条，全月约15亿条详单。如何在全月15亿条详单中对连续短话单、声讯话单、ISP话单进行有效、高效的稽核，这是一件非常不简单的事情。为此，中国电信上海公司积极从业务和技术上做好创新，将全月数据分解到每天，不断优化详单稽核算法，切实提高稽核生产效率。
市话详单服务承诺提升计划。从客户感知角度来看，目前单纯的市话详单服务承诺可满足客户需求。但从进一步满足客户服务感知需要和提升客户满意度角度来看，2008年电信还将继续推进品牌差异化服务提升计划。
电子账单服务承诺。目前上海公司已经开发了上月账单费用通过电子邮件方式传送的服务功能，预计即将推出该项服务。客户可通过营业厅办理电子账单申请业务，“我的e家”客户还可通过网上客服中心办理电子账单申请业务。发送给客户的电子账单与纸质账单、网上客服中心、CQD查询系统的账单模版与展现风格完全保持一致，客户感知效果好。
“业务开通及收费确认”服务承诺。上海电信不断提升“业务开通及收费确认”服务承诺，在严格执行“二次确认”的基础上，多种认证手段上线的同时，结合电信诚信服务的要求，推出了“互联星空三项承诺”，旨在通过有效手段优化二次确认、防止盗号。承诺一：二十四小时内，退订免出账（注：同一服务一个月内只能享受一次）。承诺二：二十四小时后，主动再次确认。承诺三：当月账单异议，无使用先行退费。
政企客户服务提升举措。打造政企宽带专网和国际精品网，改善客户感知。为政企宽带客户提供差异化优质服务，逐步为政企宽带客户提供专网接入服务，逐步为对互联网有较高要求的客户提供精品网服务。保证政企客户获得更好的互联网网络质量和更快的互联网访问速度。
心系上海，中国电信上海公司无时无刻不在用心为建设和谐社会奉献爱心；心系上海，中国电信上海公司无时无刻不在用真情为回报社会奉献智慧。随着五项服务新举措的推出和完善，广大上海市民也必将能够感受到中国电信上海公司不断提升服务水平的诚意和能力。展望都市信息化的未来，中国电信上海公司必将为“城市让生活更美好”的图画添上精彩的一笔。
中国电信上海公司一直高度重视并积极履行企业的社会责任，始终秉承“服务社会、贡献社会”的理念，关注社会公益事业、支持和参与国家城市信息化建设，并多次成功地为国内外重大活动提供服务保障。作为一个具有社会责任感的主体电信企业，作为一个与百姓生活息息相关的企业，中国电信上海公司认识到：综合信息服务提供商的战略目标，既是对电信业本身发展趋势的响应，也是对上海信息化主战略的呼应。通过自身转型战略的实施，将进一步融合话音、数据、视频，延伸价值链，为行业、政府、家庭、个人提供与国际同步的综合信息服务，在城市信息化建设的宏伟蓝图中，成为行业信息化、企业信息化、家庭信息化的有力支撑者，从而达到增强城市综合竞争力的目的，为和谐社会和社会主义现代化国际大都市建设贡献力量。
中国电信上海公司提升服务、自身转型与上海城市信息化发展有着密切的关系。多年来，中国电信上海公司积极参与上海信息港规划建设，积极投身于上海信息化发展大潮，作为企业参与城市信息化的引领者，已经产生了强大的品牌效应。中国电信上海公司紧跟世界一流通信技术发展方向，以勇于创新的稳健步伐，通过持续不断的技术创新提升对客户、对社会的服务能力。
文汇报
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