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Web2.0帮助企业做好客户服务管理
2008/03/12
公平点说，客户服务自从Web 1.0时代到来之际就发生了改变。我们知道今天的客户都想要从别人那里收到有关他们自身的相关信息，而不是从公司;使用他们自己的术语，按照他们自己选择的版面、颜色和字体展示出来。与此同时，客户们也想要有个地方可以轻松地表达观点，批评答案，给供应商或者产品打分，或者给某篇文章加上点评论——从本质上来说，就是发出一点声音。
Web 2.0 让这些行为成为可能。客户们可以得到他们想要的信息，用他们自己的语言，从而制订购买决策，并且得到客户支持。通过发出声音，客户们还可以影响他们所收到的信息的种类和品质。从本质上来说，这些都让他们坐到司机的位置上，可以影响与之有生意往来的公司之间的关系。
在这次更替中，支持管理没有做好准备，并且感受到了一些控制权力的丧失，特别是客户使用对等的群体来验证购买决策以及获得第一线的客户服务方面。支持经理们寻找传统之外的客户服务解决方案，认为它们是让Web
2.0公司成功的因素，并且寻找他们可以在日常工作中加入哪些元素来挽回一些控制权。
那么对于Web 2.0 公司来说，什么才是播下成功种子的关键因素呢?维基的成功是一定的，当它的用户社区负担起了内容准确性的责任之后。专家们检查他们感兴趣的内容，并且纠正任何可能不准确的句子。对于eBay来说，事实是用户们在更大程度上信任其他用户给供应商打的分，而不是公司强加的等级排行榜。对于Amazon来说，用户们可以通过提交评论来发表意见，这最终驱动了购买决策。对于Facebook，很容易让意见相同的人们聚在一起。
我们可以使用这些指导原则来帮助塑造一个成功的客户服务交互。
从吸引用户到你的网站开始，使用基于AJAX技术的丰富的内容应用程序接口来加强网站的交互性。叫出用户的名字，向他们打招呼。个性化他们的内容。让他们拖拉内容到他们想要的地方。让你的网站使用起来生动愉快，例如，滚动、鼠标移动，或者滚动的更改数据，或者给用户提供小的工具进行快速计算。
考虑一下放松内容的限制。让你的代理社区负担起知识信息的准确性的责任。如果内容是不准确的或者不完整的，让代理们去纠正它们。或者，如果代理们有审计的权利，让他们在闲暇时间修改信息，并且立刻发布，以便每个人都可以看到。还有，如果代理在内容中发现跑题，让他们建议或者编辑另外一个新的内容。
还不止如此。到你的用户社区中去，考虑一下将你的知识库和讨论版整合。让用户们的评论信息添加到知识库中去，确保它在客户不断变换的需求中有机地成长。
还有那些非常了解产品的专家用户们和客户服务代理们。考虑一下让这些专家直接对公司的知识库发表一些评论。专家用户们的贡献可以被评分，这样糟糕的投稿人就会被限制，明星投稿人就会被记住。
把所有用户可见的知识库的评论和回答用反馈表格的方式发给客户们，从而追踪被接受的信息的关联性。让用户对解决方案打分，使用他们的反馈来优化服务体验中投递的信息。
允许与来自你的网站的相关内容进行交互，用他们的术语。让他们可以订阅感兴趣的内容，并且以他们感觉最舒服的方式收到这些信息，例如电子邮件，聊天，短信或者通过电话留言。事先最好与客户沟通的准备。使用各种分析和客户喜欢的知识来前瞻性地递送知识，有时候甚至在客户感觉到问题之前。
所有这些策略都会帮助你与客户基础之间进行双向的沟通。客户们还会影响他们与公司之间的关系。然而如果公司倾听、尊重并且使用客户的声音的话，他们会在得到忠实客户基础方面取得更大的成功。
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