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嘉兴95598热线成为首批文明示范窗口
2008/03/12
3月7日，在嘉兴市宣传思想工作会议上，嘉兴电力局客服中心“95598”服务热线被市文明委命名首批“文明示范窗口”。
巾帼团队嘉兴“95598”共有客户代表14名，去年共受理业务电话27多万个，平均每人每天达100多个。在迎峰度夏期间，受高温、雷雨、台风天气致使电话量大幅增加的情况下，该热线通过调整值班人员，延长工作时间，平稳有序地完成了各项工作，使日常电话接通率保持在90％以上。
良好的业务处理能力是提高接通率的关键。为了加强自身建设，该热线开展了“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”的创建活动，建立了“月度服务明星”评选制度，安排员工分期分批参加了优质服务技能培训，提高了热线员工在心理调节、通话技巧、服务理念等方面的认识和技能水平。
为了解决客户对电表表后故障维修的需要，嘉兴电力95598热线主动和地方部门联系，建立了与南湖、秀洲、平湖、海宁、嘉善等5个社区服务求助中心的联动，及时准确地为客户转接服务范围外的维修信息、联系派工、回访等业务，完善了嘉兴电力客户服务保障体系。
去年以来，热线制定完善了《嘉兴电力局“95598”投诉举报管理办法》，将“12345”市长热线纳入“95598”流程处理，开展了“95598零投诉周“竞赛活动，每周对各县（市）局的客户投诉工单进行统计和通报，年终进行总结、评比，有效减少了投诉数量。
一项项的措施，一次次的活动，一条条的规范使得嘉兴“95598”服务热线组成了一支优秀的团队，提高热线全体人员的不懈努力，逐步在市民和电力部门之间建立起沟通的桥梁，被客户亲切地称为“热线姑娘”。
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