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12345将建领导接听制度
2008/03/13
12日下午，整合了85个热线号码的合肥新12345服务热线正式宣布启动。
据悉，新12345服务全面升级。市民不但可以只用1个号码解决诸多问题，还可以通过登录“中国合肥”网的方式查询，您咨询的事项有可能以短信形式回复到您的手机上。热线办理的情况将每月公开通报一次。
“三方通话”帮您与责任部门直接沟通
合肥市85条热线整合为12345的消息，在市民中引起极大关注。
据了解，现在新12345整体外包给运营商后，共有75名前台话务员，她们是从2000多名话务员中挑选出来的，在上岗前专门接受了政策法规和热线专业知识的培训。3月12日开通第一天，一名新12345的工作人员告诉记者：“今天电话太多了，到下午启动仪式之前，已经接了800多个！”
记者在现场看到，30个座席的话务员忙个不停。每个电话接入以后，她们要在专门的“12345热线受理软件平台”上同步输入来电人的诉求，对内容进行快速分类，能答复的当场立即进行答复。不能准确答复，涉及到相关部门事务的，点击相应部门的名称，就能实现“三方通话”，由责任部门直接答复来电人。“面对面”受理后，12345的话务员提醒办事部门：如果不能当场解决，必须在7个工作日内给予回复，12345将对此进行督办。
电话、网络咨询、短信回复同时开通
过去，该市共有政务类和公用事业类服务热线85个，包括政府及部门热线、特服号码、公用事业服务热线三大类。其中，政府和部门服务热线68个，特服号码10个，公用事业服务热线7个，企业、媒体、金融、证券、保险、铁路、民航等除外。总计开通座席131个，专、兼职人员213人，日均受理量8100余件。
省委常委、市委书记孙金龙表示，这个网络体系在为政府分忧、为百姓解难方面发挥了积极作用，但同时也暴露出号码不统一、不方便记忆、机制不畅、监督缺位等不足，影响了服务热线的办事效率和群众满意度。
现在，市民只要记住12345、110、120，以及12345的监督投诉电话3531890，一共4个号码就可以了。热线受理通道上“三位一体”，语音电话、网络、短信同时开通，实现“无缝对接”——“中国合肥”门户网站上还同步开通了12345热线网络服务专栏，加强了与114及其他便民服务热线的衔接；市民拨打12345进行咨询并留下手机号码的，有可能会收到短信方式的回复。
原85个热线号码将保留3个月逐步过渡
一天24小时，新12345将实行人工不间断服务，与市民生活密切相关的30多个成员单位有专人24小时值守，确保来电人的需求第一时间得到处理，对应急类的事项，必要时派人在第一时间赶到现场。按照“归口负责，承诺办理”的原则，对投诉类的事项，确保在承诺期限内办结。同时，建立单位内部热线受理、办理(答复)、反馈机制。凡与投资者和群众生活密切相关的单位，必须制定高峰期热线办理预案。
在开始的3个月时间里，将实行双轨制，既可拨打原来的热线号码，也可以拨打12345，逐步过渡，最终实现一个号码对外。各县区的服务热线按现行模式运作。
要求各级领导干部定期接听热线
美国的城市已将“311”与“911”整合为一个系统平台，市民只需拨打“911”，既可报警应急，又可得到有效的公众热线服务。香港特别行政区综合电话查询中心实现“一号通”，最终目标是将全香港使用的1200个查询号码逐步统一合并为一个号码1823，提供“一站式”电话查询服务，处理所有相关政府部门服务的电话查询和投诉……
省委常委、市委书记孙金龙在昨天下午召开的动员会上表示，合肥此次大规模地实施热线整合，不仅在内地是一项创举，更是惠及全市老百姓的一项民生工程和民心工程。希望各部门协调统一，特别在出现问题和遇到困难时，主动沟通、齐心协力，共同寻求解决办法，不得相互推诿、扯皮。
他进一步表示，将规范、完善领导接听热线电话的制度，要求主要负责同志都要定期到前台接听电话，现场亲自处理群众投诉的问题。市四大班子的领导干部要身体力行，做出表率。
不按要求回复者将被通报批评
孙金龙认为，服务热线整合工作涉及部门多，技术性强，操作难度较大，健全的热线运行和协调机制最为关键。因此，要按照“统一受理，分级负责，归口办理、权责明晰”的原则，逐步构建热线受理系统一体化、热线处理快速化、服务品质优质化的热线服务机制，更好、更快、更优地服务广大投资者和市民群众。
据悉，为了加强对热线受理、办理、督办、反馈的全程监督和管理，合肥市决定，把成员单位(以政府部门为主)的热线办理情况纳入全年政府目标管理考核、效能考核、政风评议范围；热线办理的情况将每月公开通报一次，不按要求回复热线的单位和个人，将被通报批评，其单位主要负责人要向市委、市政府说明情况；市监察局派专人负责对呼叫中心、对热线工作人员及热线受理、办理情况进行监督。
安徽新闻
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