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客服热线设陷阱迷雾重重
2008/03/13
客服热线中的“温柔陷阱”不仅损害了客户的宝贵时间，也损害了企业的公众形象。
目前，我国客服热线与咨询电话发展迅速，已经从生命救助扩大到理财、购物、卫生、出行等各个方面。
核心提示
随着通讯手段的便利和市场经济竞争的日趋激烈，各种咨询电话和客服热线走入了寻常百姓家，成了普通人生活的组成部分。但是，国内很多咨询与客服热线电话，都存在繁杂的操作程序、转接服务需要漫长等待、甚至强迫客户收听广告信息等诸多问题，有的还收取同等的市话费……为了咨询一个问题而心急如焚的消费者常常在打了一圈电话后，费用花了不少，但问题仍然没有解决，还要被迫听上几段广告，被迫支付费用。于是，原本是方便客户的咨询电话不方便，甚至起不到咨询的作用；服务热线非但起不到服务的效果，还浪费咨询人的精力、时间和金钱，给消费者带来负担。
迷雾重重
客服热线设“陷阱”
“欢迎使用××单位电话服务。××资费已经全面下降。特向您推荐××套餐，每月资费5元，发短信××到××即可办理。”“本公司推出××新年优惠活动，还有抽奖机会，详情请按×号键……”这样的话语相信不少人在拨打客服热线的时候都听到过。很多的客服电话，经常在接通后“插播”类似的广告，有的还耗时不少，让人感到烦闷。
记者随机拨打了一些常用的客服热线，发现部分银行、证券公司、通信营运商的客服电话不同程度地夹带着广告，有本企业形象宣传的，也有本公司新业务推广的，还有推荐登陆本企业网站的。
“这些广告都被安排在正式操作之前，此时，即使按其它键也根本没用，想不听都不行。”许多消费者对此十分反感，“这样既拖延了客户的时间，还在考验客户的耐心，更何况一些客服还收取话费呢！”
记者了解到，目前除了110、120等公益号码外，很多部门的热线服务电话都按市话标准收费。一些企业在客服电话最前端设置广告，由此产生的额外电话费用，也得由客户来埋单。
另外，虽然许多便民服务热线不存在这一问题，但其拨打步骤和语音提示却十分繁杂，而这也是咨询服务电话的“通病”。记者拨打某国有银行客服电话查询账户余额，余额播报仅5秒钟，而拨打这次电话却花去1分多钟，按了几十次数字及功能键才完成。而如果按人工帮助，打通的几率不太大，特别是在繁忙时段，几乎都是在按了大量的功能键，兜了一圈后才听到“系统忙，请稍后再试……”的语音提示。
过关斩将
客户咨询没“着落”
时下，许多年轻人习惯刷卡购物、缴费，但提起拨打服务电话，很多人却很无奈。
杭州的年轻白领方小姐说：“去年年底，我想取消我的手机报，但是连拨5次客服热线的人工帮助都是占线。终于拨通了以后，客服人员跟我说她不能帮助我取消，并告诉我要发短信到7000自助取消，随便发什么都可以。在我发送了‘00’到‘7000’后，回复我的是这个号码已经不再用了，要发短信到‘10658000’，结果我又发送了短信，但系统回复我说发送信息有误。折腾了半天，事情没办好，还花了冤枉钱。这样一来弄得我心情特别不好。”
据一项调查问卷显示，通常人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次即会放弃拨打，最多能忍受4层转拨。但记者在拨打银行、电信等部门的服务电话以及一些便民热线后发现，大量服务电话等候时间、按键次数等都超过了人们可以忍耐的程度。
眼下，正是春运繁忙季节，许多交通运输部门都设置了订票热线或咨询专线。记者试打了一些“民工专列”订票热线，却发现话机永远处于占线状态。
方小姐说：“本来拨打客服热线，都是有了麻烦事儿想快点解决，可现在这些电话不仅让人等得焦急，还不能提供方便，反倒将事情搞得更加复杂了。这种电话第一次我可能饶有兴致地听一下，但多听几次肯定会烦，即便再好的业务，我也有了抵触心理。客服人员的素质也许有待提高，但企业是否也要考虑一下公众形象呢。”
法规空白
“小事”不小谨防侵权
目前，我国客服热线与咨询电话发展迅速，已经从生命救助扩大到理财、购物、卫生、出行等各个方面。与发展势头相比，其相关立法却十分滞后。据悉，目前我国还未出台对各类咨询、客服电话规范与管理的办法及相关的法律法规，而一些单位对热线、投诉电话又不够重视，缺乏必要的经费保证，带有一定的随意性。有关人士指出，这些客服热线的客户基数庞大，其损害的不仅是客户的宝贵时间与经济利益，更是损害了企业的公众形象。
浙江万马律师事务所徐敏律师认为，在客服热线中捆绑广告，必须建立在双方自愿的基础上。咨询是一种合同行为，有明确的指向性，如果客户拨打电话听到的却是广告，这就违背了“自愿原则”，属于强迫消费；尤其是客户还要为这部分广告支付话费，这就更不平等，使得客户和企业的权利义务不相一致，是一种侵权行为。尽管这些时间只有几秒到十几秒钟，但累计起来也很可观，长年累月也是个天文数字。因此他认为，无论从维护消费者利益出发，还是从确保商业机构的服务质量和声誉方面来讲，都应该加快对该领域的立法。
浙江省工商行政管理局新闻中心常务副主任叶建华说：“如果插播广告给消费者造成不便，那属于服务质量问题，需要由相关单位自己整改完善。作为行政执法部门，执法必须要有法律依据，有些不是很合理却并不违法的事情，只能在实践中逐步纠正与完善。这就要求提供客服的单位时刻注意自身的声誉与形象，不要因小失大。设置客服热线时不能不考虑客户的感受，客服热线应将客户利益放在首位，最起码应该保持热线的单纯、及时和通畅，使客服电话语音提示设置得更简洁、更人性化。让不会操作的人也能及时得到帮助，真正为老百姓服务，这才是设置服务热线的根本。”
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