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山西省消费者协会银行服务调查报告
山西省消费者协会 2008/03/13
为加大对商品和服务的社会监督力度，创新监督机制，发挥社会各界特别是广大消费者的监督作用，推动公平正义的和谐消费环境建设，根据中国消费者协会2008年“消费与责任”年主题活动的工作部署和安排，山西省消费者协会依据《消费者权益保护法》赋予的职能和《山西省消费者权益保护条例》第二十三条“消费者协会可以
对商品、服务的质量和信誉进行社会监督和调查，向社会公布调查结果……”的有关规定，在2008年1月8日～9日组织开展了对省城13家商业银行和邮政储蓄的服务调查。调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份。现将调查结果公布如下（此次调查结果只对样本负责）：
调查结果
调查对象：省城13家商业银行，包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、太原市商业银行、光大银行、民生银行、华夏银行、浦发银行、兴业银行、招商银行、中信银行和邮政储蓄
调查时间：2008年1月8日～1月9日
调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份。
调查结果：
1、被调查用户性别比例：
男47．7％女52．3％
2、被调查用户年龄段比例：
18岁以下0．4％18～30岁46％31～40岁23．8％
41～50岁18．1％51～60岁7．9％ 60岁以上3．8％
3、被调查用户的职业类别：
政府机关或事业单位职工17．3％ 企业职工30．9％
个体工商户15．6％ 离退休人员7．1％ 学生13．4％
其他15．6％
4、被调查用户的教育程度：
初中及以下9．1％ 高中或中专24％
大专30．9％ 大学本科以上36．0％
5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：
很满意37．6％ 满意42．9％ 一般16．0％
不满意2．1％ 很不满意1．4％
很满意及满意的占80．5％ 认为一般的占16．0％
不满意及很不满意的占3．5％ （图1）
6、用户不满意的原因是：
排队等候时间长33．7％ 收费不合理5．4％
开放的服务窗少21．9％ 服务态度差5．1％ATM机经常没钱或出故障5．5％
普通客户与VIP客户区别对待3．5％
开卡不开（存）折2．4％ 办理业务手续烦琐7％
服务网点少9．9％ 投诉处理效率低1．9％
服务热线接通率低1．9％ 营业厅环境不好1．8％
营业厅缺乏业务咨询、指引服务5．5％
产品宣传与实际不符1．4％ （图2）
7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例：
10分钟以下46．6％ 10分钟～20分钟33．6％
20分钟－30分钟13．9％ 30分钟～1小时4．5％
1小时以上1．4％ （图3）
8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？
认为合理的占59．3％ 认为不合理的占36％
9、用户认为银行服务需要改进的方面是：
增加自助设备34．1％ 增加营业窗口47．2％
合理收费21．7％ 改善营业大厅环境7．4％
增加业务品种15．9％ 改善服务、提高效率38．7％（图4）
10、用户经常使用该银行服务分类比例：
自助存取款58．4％ 电话银行13．9％ 网上银行19．9％
自助交费14％ 到柜台办理一切业务44．4％ （图5）
11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传：
相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％
12、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益：
没有达到21．6％ 达到49．4％ 超过预期收益4．5％
13、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查：
办理过34．7％ 未办理过52．4％ 不知道此项业务6．6％
你认为跨行通存通兑业务收费合理吗：
合理29．9％ 不合理23．9％ 过高13．6％
14、用户是否选择电话银行、网上银行：
选择43．2％ 不选择42．8％
用户不选择电话银行、网上银行，原因是：
不了解这些服务18．9％ 认为这些服务不安全24％
不会使用这些服务7．1％
15、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？
银行60．6％ 消费者协会26．7％ 银监局13．3％
新闻媒体9．2％ 银行业协会7．1％ （图6）
16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议：
A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间
B、要大力提高工作效率，提高服务质量
C、改善服务态度
D、改善营业大厅环境
E、强化培训，提高人员素质
F、加强业务宣传
G、增强信息透明度
（备注：对以上业务调查，每项合计不足100％的是由于用户对该项调查没有表态，超过100％的是多项选择的结果）
调查结果分析
由于邮政储蓄不同于其他银行，所以这次调查虽然把邮政储蓄作为调查对象，但不与其他银行进行比较。省消协已经把调查结果反馈给了太原市邮政局和邮政储蓄银行，也期待邮政储蓄能正视存在的问题，认真研究加以改进，不断提高服务水平。
1、关于在银行办理业务用户年龄：
在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46％的人集中在18～30岁，23．8％的用户在31～40岁，可以看出，直接去银行办理业务的人18～40岁的人约占到总数的70％。年轻人居多。
（图7）
2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高
结果：在关于银行服务满意度调查中，工商银行满意度58％、农业银行满意度71％、中国银行满意度80％、建设银行满意度75％。这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。其他股份制商业银行的服务满意度普遍在80％以上，依次是交通银行95％，中信银行92％，浦发银行90％，招商银行89％，商业银行88％，华夏银行87％，兴业银行85％，光大银行81％，民生银行78％。
（图8）
原因分析：四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
消协态度：四大国有商业银行与股份制银行、外资银行相比最大的优势是在传统的银行业务方面，尤其是在人民币存贷款业务上，这缘自国有商业银行已经形成了巨大的网络和渠道优势。正是由于这些优势使国有商业银行相对缺乏竞争意识。在目前激烈的银行竞争中，国有商业银行一定要充分发挥自己的比较优势，继续下大力气解决服务意识不到位、态度不热情、设施、功能不完善、标准不规范等问题。只有这样才能取信于用户，才能在竞争中立于不败之地。用户对国有商业银行服务的满意度将直接影响到这几大银行的发展，希望这些银行进一步增强危机意识，服务意识，竞争意识，从服务理念、服务设施、服务质量上下功夫，不断提高用户的满意度。
另外，其他股份制银行尽管服务满意度比四大国有商业银行稍高，但各个银行之间差距很大，交通银行较高，民生银行较低；其他大部分银行入驻太原时间不长，网点少、人员年轻、素质高、激励机制灵活，服务水平理应更好些。
3、关于用户对银行服务不满意原因的调查
调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到33．7％和21．9％。
4、关于网上银行和电话银行
网上银行和电话银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有13．9％的用户经常使用电话银行，有19．9％的用户经常使用网上银行，即有三成多的用户在接受并使用电子银行。
消协提示：近两年，大量的关于网上银行发生骗盗的报道不断见诸报端。不法分子通过窃取用户的卡号和密码，大量盗窃资金和冒用消费，造成用户损失惨重。尽管网银对于银行和用户都有不少好处，但是发生这些情况使得银行在推广网银时面临非常巨大的风险，提高网银的安全性刻不容缓。提示：1、不要通过其他网站或电子邮件中的网页链接登录网上银行。2、不要在网吧等公共场所的计算机上使用网上银行。3、使用网上银行完毕或使用过程中暂离时，请不要忘记退出网上银行，关闭IE浏览器，拔离USBKEY。4、妥善选择网银登录密码和USBKEY的密码，密码可选择数字和字母，建议长度超过8位，选择不是生日等容易猜测的字符，建议不要与您的取款密码设为一致。密码不要告诉其他人，最好能定期（比如每月）修改一次。5、不要将个人的USBKEY或手机交付其他人。6、请在您的主机上安装防病毒软件，并经常升级，防范病毒和木马的攻击。
5、关于银行理财产品的预期收益率
对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示：
有近六成的人持半信半疑和不相信的态度。也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不顾及客户的实际利益。
消协提示：购买理财产品要注意以下几个陷阱：一是注意理财产品收益率的宣传；由于银行向不具备金融知识的客户推荐理财产品时宣传不到位、推介书太抽象、合同文本不全等，曾一度成为客户投诉银行理财产品的主要方面。客户在购买时一定要注意理财产品的实际收益率，银行的信誉度，切不可盲目轻信宣传。
二是注意理财产品风险提示；部分银行理财顾问和产品销售人员为推销产品，常常忽视风险提示，不提潜在风险。此外，有的银行理财产品说明书使用专业难懂词句，客户无法完全理解。我们建议，客户在购买银行理财产品时，一定要主动询问该产品是否保本以及投资风险。三是注意购买外汇理财产品汇率风险；客户应当意识到，当外汇理财产品到期时，一般都会兑换成人民币。但因人民币升值等因素，如果客户反应迟缓，会使自己面临的风险和损失越来越大。而且，理财产品期限越长，可能遭受的损失会更大。建议客户要随时注意汇率的变动。四是注意普通客户有可能成为“优先”客户的利益牺牲品；有些银行的理财产品，在设计时会分优先级和普通级客户。一定情况下，普通客户并不能平等分享收益，而一些机构的优先级客户会受到收益保护。总之，投资理财是一种长期的、理性的、专业化的投资行为。投资不能过多集中于单一产品，导致风险过于集中；更不能听信无风险、高收益的宣传。引用银监会提醒广大用户的话说：“投资理财不等于投资发财。”
6、关于跨行通存通兑业务
调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30％，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7％的人不知道此项业务。
现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异。然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。
消协态度：通存通兑之间产生的费用实属银行之间互相占用或借用资源，由此产生的费用应由银行之间相互支付。银行增加新的收费项目没有与消费者进行协商的过程，而目前银行的做法只是以一个通告的形式告诉消费者要收费，并没有征得消费者同意，这已经违反了合同法。目前，中消协已就此事向有关政府部门和银行提出了意见。
7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉
调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行投诉占60．6％；其次是向消费者协会投诉占26．7％；向银监局投诉占13．3％；向新闻媒体反映占9．2％；向银行业协会反映占7．1％。
调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。
消协提示：当用户在银行办业务遇到纠纷时，可及时向银行反映，如果得不到妥善解决的，可向消费者协会等有关部门投诉。
8、各银行的反馈情况
山西省消费者协会在省城开展银行服务调查活动以来，各个银行给予了高度重视，交通银行总行李军行长、工商银行总行杨凯生行长、建设银行总行张建国行长都亲自作了批示，都认为开展这样的活动有利于促进我省银行服务水平的进一步提高，有利于保护消费者的合法权益。要求各自银行对照问题认真采取措施加以解决；其他几家股份制商业银行总行也来电来函，表示要认真对待存在的问题，积极改进服务。省城被调查的各个银行以及邮政储蓄都按消协建议反馈了相应的改进意见和具体措施，并将付诸实施，接受社会监督。
在反馈意见中都提出了许多可行的改进措施和办法，其中最重要的有几点：
一是增加服务窗口，增设自助设备，加强引导服务，提高服务效率等具体措施，如交通银行、工商银行、中国银行、民生银行提出实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施；建设银行提出实行划分服务区、分层服务的措施以及提高每日自动取款限额等；农业银行将逐步推行延时服务，广场、柳南等7个营业网点将延时到晚上8时；工商银行所有营业网点延长服务时间30分钟，对业务流程实施现金业务和非现金业务高低柜分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。还有其他银行提出的通过提高服务效率来缩短办理业务时间等。
二是加大对客户的收益风险意识的宣传，针对理财产品宣传，兴业银行、浦发银行、交通银行、光大银行都提出了要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。
三是加强服务督察，针对客户咨询和投诉的问题，各个银行都提出了增加客服电话，强化咨询和受理工作，加强服务督察，积极配合消协处理用户投诉；浦发银行、招商银行还提出了首问负责制，争取一站式服务，不断提高客户满意度。
四是开展各具特色的优质服务活动，如工商银行开展的“优质服务年”活动；中国银行开展的 “服务奥运年”活动；招商银行推出的“满意100，我最优秀”服务月比赛活动；兴业银行、华夏银行实施的“星级服务”考核，挂星上岗活动；交通银行、浦发银行增设的便民措施，体现了人文情感等等。这些活动对提升银行服务水平必将起到积极的推动作用。
山西商报
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