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联想索尼等4领域售后客服摸底调查
2008/03/13
万家乐
价格不透明站点实为“黑点”
家电
【记者亲历】
由于有消费者质疑在维修万家乐热水器时价格不透明，记者前日向万家乐北京分公司服务热线咨询，工作人员态度较好，当记者向其询问维修收费标准时，其逐一报价，并表示如果需要维修提前一天预约即可，周末也可提供服务。
此前，有消费者曾向记者反映，家中万家乐热水器不能够正常打火，拨打一家声称位于海淀学院路的万家乐维修中心“800-810-0678”电话时对方态度热情，一小时内便到家服务，但是表示要更换打火器、水箱等主要部件，费用约500元。在消费者讨价还价后，只更换了打火器，收费200元。而记者向服务热线咨询此事时，有关负责人表示，万家乐维修报价单中明晰，打火器价格约在30－70元左右。
【企业回应】
万家乐客服人员表示，万家乐部分维修服务确实承包给维修站点，但并未有消费者所提到的在海淀学院路有电话号码为“800-810-0678”的站点，证实消费者所提到的维修站点应该为“黑维修点”，并警示消费者若不能找到保修书上的维修电话，可向购买电器的卖场咨询，不要随意拨打网络上貌似售后服务中心的维修电话。
服务素质：4颗星
直接解决度：3颗星
三洋
快速回答问题后匆匆挂电话
【记者亲历】
记者昨日拨通三洋全国服务热线，表示微波炉门不能很好地合上，对方工作人员询问记者机器的型号等问题，而由于记者表示票据不在身边，工作人员仓促表示要“看好票据后再打”，说话语速较快也不够耐心。
而记者追问服务时间时，工作人员表示，当记者下次电话将微波炉准确信息上报后，总部会安排北京维修处工作人员在24小时内提供服务。而对于维修费用，该工作人员表示，三洋有明确的维修费用标准，随后匆匆挂断电话。
【企业回应】
对于记者亲历的相关热线服务人员接听电话匆促缺乏耐心的问题，合肥三洋（爱股,行情,资讯）负责人昨日回应表示，存在这个问题可能是由于现在客服部门人手不足。据其介绍，目前合肥三洋客服席位仅有20位，但是很快就会扩招。其次，由于客服人员为24小时倒班工作，可能在交接班的时段有些着急。公司会尽快改善。
服务素质：2颗星
直接解决度：2颗星
联想笔记本
层层选择方能进所选菜单
【记者亲历】
联想收购了IBM的个人电脑业务之后，保持了双品牌运作，而其售后服务也相对独立。记者本周一拨打联想售后服务统一热线，首先会有语音提示记者区别是联想还是IBM的THINK品牌产品，选择后进入某一菜单，语音提示会继续。
接下来会有一连串的选择让用户操作，在确定选择个人用户、X系列笔记本之后，继续选择售后服务支持，才能出现人工接听。不过基本上联想的客服电话都能接通。
联想客服人员的态度比较友好。针对用户电脑出现的问题，客服人员会提供几套方案给你，在软件故障方面一般都会给你解决方案和咨询。客服人员会具体指导你做某些步骤，并可以通过邮件的方式把部分驱动发到客户信箱里。过保的产品也可提供技术支持和咨询，但硬件服务要收费，也不提供上门服务。
【企业回应】
联想有关人士称，软件服务产品化在国际上是一个趋势，因此过保后有些会考虑收费。至于菜单繁琐，目前其他电脑厂家也都一样，国际上通用的都如此。
服务素质：4颗星
直接解决度：3颗星
荣事达
不能当场报价但能及时回复
【记者亲历】
目前很多家电品牌生产厂商不在北京，所以北京消费者在保修后经常只能等待对方信息。荣事达就是其中一家厂商。记者昨日拨通洗衣机服务热线，对方工作人员接听及时，问讯顾客信息后要求登记洗衣机型号等信息。当记者表示需要找到票据才能告知时，对方登记电话和地址后表示将在24小时内与北京维修中心取得联系。
但当记者问讯维修报价有无参考时，对方仅表示，需要联系北京维修中心来解释。不过当记者挂断保修电话2分钟后，便接到北京维修中心工作人员电话，反应及时。在问讯型号和故障同样没有得到记者的准备回复时，对方表示将在明天请工程师与记者联系，希望记者提供洗衣机具体型号容量等信息。
【企业回应】
对于不能及时报出产品维修价格的问题，荣事达相关负责人称，荣事达总部服务与各地维修站点分开运营。总部热线人员只负责接听电话记录报修，具体维修报价需要各地维修站点提供。该工作人员表示，除配件需要依更换情况来定之外，荣事达服务收费分为大修、小修，收费从30元至70元不等。
服务素质：4颗星
直接解决度：3颗星
索尼相机
更换个别配件价格高
【记者亲历】
索尼产品线非常庞大宽广，但客服体系却比较统一，基本上拨打一个电话，就能找到技术人员的接待。记者前日咨询了相机出现故障的问题，对方比较耐心地对各种问题作了详细介绍，对于提出的将近十个问题没有表现出烦躁的情绪。
此前有消费者曾经反映，一款使用了几年的机器，更换镜头时索尼要的费用甚至超过了相机本身的价格，配件昂贵是索尼产品的一大特点，对于这种问题，客服人员没有正面回答，只是反复表示要将具体的机器拿到售后人员处去鉴定才能得出结论。
[企业回应]
对于有网友反映索尼配件产品较贵一事，索尼发言人康健表示，这个要具体产品具体分析，如果是一些比较老的型号，市场上已经没有卖的，更换配件成本就比较高，而对于现在市面上仍有的产品，一般要具体问题具体分析。
服务素质：3颗星
直接解决度：2颗星
家电总体评价
经过记者亲历调查，发现大多数正规家电售后服务体系比较健全，能够24小时服务，及时接听电话。但是也不乏一些细节问题，如个别工作人员在个别时候不能够耐心，相关咨询人员还不能够及时、专业地向消费者提供其非常关心的维修报价。此外，在查找各家企业维修热线电话的过程中，记者发现无名的黑维修站点电话泛滥，这种情况值得厂家投入一定精力参与打假，既可减少投诉，又在某种程度维护了消费者利益。
新京报
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