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江苏省电力公司服务“水涨船高”
2008/03/14
2008年的一场雪灾，检验了江苏电网坚强与否，同时也检验了供电人的服务水平。在暴雪灾害下，江苏电网经受住严峻考验，110千伏及以上主力输电线路没有发生任何故障。但雪灾期间，因倒伏建筑物和树木影响10千伏及以下线路，尤其是居民下火线屡发故障，供电人迅速到位处置，没有发生一家单位、企业和居民因雪灾影响而长时间停电，受到了社会的一致好评。3.15前夕，记者走进江苏省电力公司，深深感受到江苏电力人在打造坚强电网的同时，也在着力打造诚信品牌、塑造责任企业，为客户提供更充满亲情的优质服务。
服务是永恒的主题
江苏电网是坚强的。在记者采访中，很多江苏省电力职工都为此感到自豪。2006、2007年，江苏省电力公司连续两年投入电网建设突破200亿，居全国首位，江苏电网“四纵四横”的500千伏主网架格局已基本形成。2007年，江苏实现了220千伏变电站的全省覆盖，272座220千伏变电站的总数居全国之首。同年6月，公司完成两年多的科技攻关项目，在世界范围内率先取得了“大停电”事故自动防控技术的突破，建成并投用了世界首个“大停电”事故自动防控系统。使江苏电网能够以秒级速度处置“大停电”事故的发生、扩散，实现了当代电力工业形成大电网以来，电网连锁故障紧急控制手段从人工调度转变为智能化控制的重大突破。此外，江苏城乡电网供电可靠率、电压合格率及安全水平均处于全国领先水平。
1月26、27日，江苏雪情十分严重，坚强的江苏电网经受住了严峻考验，但据“95598”供电服务热线统计显示，这期间的故障数分别由上年同期的971起、969起增加到1720起和2084起，增加了约1倍；28日，因为连日暴雪影响，覆雪压线和汽车撞杆等造成的故障明显增加，全省故障报修数猛增至3411起，较27日增长64%。在这种恶劣的环境下，供电人处置无一疏漏、迅速到位，保证了单位、企业和居民的用电。
此外，江苏省电力公司在打造坚强电网的同时，也在着力打造诚信品牌、塑造责任企业，为客户提供更充满亲情的优质服务。2003年,江苏省电力公司成为唯一被中国质量协会和全国用户委员会评为“全国用户满意服务”的供电企业，2007年通过复评。2008年2月23日，江苏电力公司再次被授予“2005－2006年度江苏省文明行业”，至此，公司已连续四届八年荣获江苏省文明行业称号。江苏95598客户服务系统也成为“2006中国最佳呼叫中心”。
让城市居民更方便
目前，江苏省电力公司已为全省居民客户提供了现金交费、供电公司自助终端交费、银行委托代扣交费、网上自助交费、电话自助银行交费等13种电费缴纳方式，居民客户可以灵活采用适合于自身的交费方式。
记者采访获悉，江苏还是全国第一家普及推广电费充值卡的省份，目前已在全省电力、邮政网点销售电费充值卡，这种缴费卡适用于全省电力公司营业区域内一户一表直接供电的城乡居民用电户及委托银行代扣电费的用电户。通过电费充值卡缴纳电费，不受时间、地点的限制，还可在全省范围内“当地购买、异地充值”，避开了缴费高峰，免去东奔西走的烦恼，轻松尽享自由缴费的快乐生活。
截至2007年底，该公司拥有电力客户2780万户；公司2007年售电量2308亿千瓦时，同比增长15.8%；电压合格率城网99.672%，农网97.985%；电能表首检合格率达到100%；第三方明查暗访的总体服务合格率达95.1%。特别是近年来，公司共置换农村电能表1292万只，改造农村低压接户线165万余户、城市居民接户线近94万户。此外，作为授权的法定计量检定机构，公司所属14个计量中心，严格遵守法律法规，主动接受江苏省质量技术监督局的质量监督，开展授权范围内的各项检定活动，先后主持编写了《居住区供配电设施建设标准》、《电能计量超差(差错)退补电量计算》、《江苏省低压电气装置规程》等规范性文件，为江苏电网全面开展公平诚信服务提供了保障。
让服务品牌更响亮
漫长的供电线路中有无数个节点，它们影响着电流的畅通，而面向全省2800万电力用户的客户端服务，是检验公司服务能力与水平的关键节点。公司营业厅的普通工作人员刘平从点滴细节中将心比心、逆向思维，在服务实践中摸索出一整套符合电网行业特征的服务理念与方法。刘平温暖细致的“亲情服务”，获得了南京市民的赞誉，国家电网公司授予刘平“劳动模范”荣誉称号，并在全网推广刘平“亲情服务法”。2006年以来，江苏省电力公司进一步擦亮服务品牌，全面推进供电服务规范化、标准化和精细化，通过流动服务车、营销服务小分队等形式，开展用电服务进社区活动。如今，越来越多的电网员工自觉加入到“亲情服务”的行列中来，客户满意度持续上升。
江省省电力公司不断加强与地方政府、发电企业、电力用户及社会公众的沟通，借助信息沟通与反馈，提高服务质量。省公司已连续5年与江苏省质量协会用户委员会、省城调队等单位合作，开展一年一度的电力客户第三方满意度调查。调查显示，2003至2007年，公司的客户满意度始终处于服务行业较高水平，并保持逐年提高。通过连续多年的第三方满意度调查，公司真实地了解了客户对公司服务工作的评价，以及客户对服务工作的新要求，并以此为改进方向，推动了公司供电服务工作的不断提高。公司在国内率先全面开通“95598”供电服务热线，在24小时为客户提供故障报修、信息查询、咨询、业务受理以及投诉等全方位服务的基础上，进一步拓展95598服务功能，把“95598”客户服务中心建设成为电力客户信息枢纽中心、突发事件处理中心和供电服务文化的传播中心。高效信息沟通、反馈、联动系统的建立健全，使2007年江苏省电力公司客户故障报修到达现场的时间由上年的平均23分钟，下降到19分钟：低压和高压故障的修复时间分别由上年的74分钟和89分钟，下降到70分钟和80分钟。
让碧水蓝天更美丽
2007年，江苏省电力公司立足电网降耗，采取了一系列的技术革新措施，全网持续推广各类节能型变压器已超过万台。创新实践20千伏低耗、高效的架空电缆供电方式等一批节能技术措施，均走在前列。
在实现自身降耗的同时，江苏省电力公司发挥行业优势，积极协助政府做好节能减排工作，全年通过推广用高效大机组替代能耗较高的机组发电、实施“以热定电”管理等各项措施累计节约标准煤近240万吨，减少二氧化硫排放近7万吨，总节能效益约15亿元。此外，江苏省电力公司主动承担一批重大节能减排科技项目。自筹资金5000万元，在全国率先自主研发了燃煤机组烟气脱硫实时监控、热电机组运行管理、资源综合利用电厂管理、节能减排替代发电等四个管理信息系统。尤其脱硫系统投运后，全省发电机组脱硫装置投入率从2006年的61%提高到2007年的97%，脱硫效率从52%提高到93%。发挥了巨大的环保效应。
江南时报
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