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新年未有新气象
夏新手机客服调查纪实
中关村在线 姚硕 2008/03/14
前言：
一年一度的“3·15消费者权益日”即将到来，作为中关村在线手机频道的一个非常重要的固定栏目，今年我们再次选择了以对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访的形式来对他们售后服务工作的好坏进行评价。在去年的调查中，我们加入了消费者打分这一环节，取得了不错的效果，因此今年我们继续采用了这一方案。
我们本次调查的对象是12家国内外手机厂商中的夏新手机的客户服务情况。夏新客服在去年中关村在线手机频道的3·15手机客服调查专题中得到了66.1的成绩，表现得中规中矩，但是也存在着诸多问题。
经过了一年的时间，去年参与我们调查的朋友们所反映的情况在今年是否已经有了改善，夏新手机的客服质量是否也有所提高，让我们一起走进中关村在线本年度的3·15客服暗访调查专题，看看夏新手机今年会有怎样的表现。
客服资料寻找：
在夏新手机的官方网站上，我们很容易便找到了全国各地客户服务中心的详细资料。
首先，我们在夏新手机官方首页最左边点选了“服务与支持”，进入了夏新手机的客服页面；接着选择省份和城市，相应的夏新手机客服中心的详细资料便进入我们的视线了。
我们注意到，夏新手机在其官方网站的客服页面上做得还是比较细心的，在每一个分支页面都会出现“手机服务网点已撤站点”的红色活动提示框，点击后会弹出一个新的页面，上面列出了已经被撤裁掉的手机服务网点。
图为：夏新手机官方主页
图为：客服资料——省份、城市选择页面
客服中心选择与寻找：
我们选择了位于公主坟的城乡华懋商厦八层8008室的客服中心。城乡华懋商厦有多个入口，而且有的电梯只能到7楼以下的楼层，如果有使用夏新手机的用户前去维修的话一定要问清楚，避免来回奔波。
笔者将离通往8层以上（包括8层）电梯最近的一个商厦入口拍了下来贴在这里，希望对今后要去该客服维修手机的朋友们有所帮助。
穿过一层商场的珠宝、化妆品专柜，便可以见到标号为“2”的升降梯，乘坐这个电梯我们就可以顺利来到8层了。
图为：城乡华懋商厦离我们要乘坐的升降梯最近的入口
图为：8008室的夏新、海尔手机的客服中心
图为：夏新的客服中心在进门后通道的最尽头
客服调查情况：
在此次的客服暗访调查中，不少消费者向记者反映夏新手机的维修时间让人难以忍受。一位42岁的中年女士告诉我们，她早上11点就和女儿来到这里了，中午吃过饭后逛了一会儿商场回来还是不能拿到自己的手机，又等了半个多小时。我们注意了一下当时采访这位女士的时间：下午2点10分左右。
另一位消费者看上去更加无奈，这位年龄不大的年轻人告诉我们，他的夏新手机一年当中来来回回已经修了4、5次了，最后一次客服中心也没有办法解决，只能送回厂家维修，这一等就是将近1个月的时间。
还有一些参与者表示，夏新手机的待机时间不是很理想，在乘坐公交车时信号经常不是很好，通话噪音很大。
另外，一些手机已经超过质量保质期的消费者们认为，夏新手机的维修价格有点高，配件贵，来修手机之前没有想到要花这么多钱才能修好。
当然夏新手机客服也有值得肯定的地方：参与者们都表示，客服中心的环境比较不错，对客服中心的工作人员的服务态度也很满意。
图为：夏新手机客服前台
客服调查结果及分析：
夏新手机客服在客服中心交通状况、等待环境、工作人员的人员秩序、仪容仪表、工作态度上得分都比较高，满分5分的情况下平均分均超过了4分。
在沟通技巧这一项中，夏新手机客服得到了3.2的分数，刚刚超过3分的及格分数。而客服中心工作人员的工作效率和专业知识这两个部分则仅仅拿到了3分的及格分数。
在“问题解决”和“质量与品牌”这两个满分分值都为10分的重头调查项目中，夏新手机和客服中心暴露了自己的弊端。只有解决情况和品牌评价超过了及格分数6分，而其他三项中，甚至出现了平均分4.8的低分，这也和消费者对夏新手机维修时间的不满相符合。
总体来说，夏新手机在今年中关村在线手机频道的3·15手机客服暗访中并没有表现出进步的趋势，总平均分仍然在65分徘徊不前，希望明年的这个时候我们能够看到夏新真的把客服做足做好，在手机质量和客服水平上都有一个令人满意的提高。
CNET中国·ZOL
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