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记者体验12315维权热线——这些接线员真不简单
2008/03/17
水城大多消费者对“12315”热线并不陌生，有不少市民在发生消费纠纷时曾经拨打过这个热线。作为水城市民，你是否想了解我市12315的热线工作人员是如何接听和解决消费者申诉和举报的呢？近日，记者在12315消费者申诉举报指挥中心进行了现场体验。
准备工作 有条不紊
3月12日一早，记者来到了位于市工商局一楼的12315消费者申诉举报指挥中心。一进门便看到了大厅内的三台电脑，每台电脑都配有一部电话应答设备。还没到8点30分，三位接线员便开始了一天的准备工作：打开电脑，戴好耳机，登录12315工作系统，点击前台受理，首先浏览当天消费者通过传真和语音留言系统进行的举报申诉，并一一回复。在该工作系统上，消费者的来电号码、被诉方名称和地址、申诉内容、处理情况等都显示得清清楚楚。“您好，这里是12315投诉热线，请讲！”对接线员来说，这样的话每天都要重复几十次。特别是个别消费者，由于受了委屈，一次能跟接线员诉半个小时的苦。接线员小薛说：“等跟消费者解释清楚，我们也早已经口干舌燥了。下了班，觉得舌头都不太听使唤了。”
排忧解难 忙而不乱
8点30分，第一个电话打进来，小薛立刻进入工作状态。与此同时，电脑系统开始自动录音，电脑屏幕上显示出举报人的来电号码。小薛说，如果举报人要求电话号码保密，她们会尊重消费者的要求，不记录其电话号码。打进热线的是市民李先生，他向工作人员咨询该怎样鉴定黄金首饰。小薛回复说，可以到银行等有关部门进行鉴定。刚放下电话，又接到市民张先生的投诉电话，张先生在我市某家具城买了一个茶几，才用了几天，茶几就从中间断开了，他要求经销商更换。小薛将张先生投诉的问题一一记录。她说，12315指挥中心一般要在5个工作日内确定是否立案。复杂的案件，不能在5个工作日内办理的，要说明原因，可以延期到10个工作日。更复杂的案件要经过领导审批，可以在更长的时间内受理。对于一般的案件，接线人员会根据不同的区域，于当天下午转办到县（市、区）工商局，然后再转到各工商所办理。
记者在现场看到，接线员们的工作忙碌而有条不紊。每位工作人员都精力集中，紧盯屏幕，熟练地敲打着键盘。
心系维权 包容委屈
接线员小杜说，有的消费者不太理智，但她们要学着面对，因为消费者的心情是可以理解的，要多站在消费者的立场考虑问题，解决问题，尽力维护消费者的权益。市工商局消保科李大龙科长说：“接线员在接听热线的过程中，有时会遇到一些特别情况。有时有醉酒的人打来骚扰电话，还有的消费者情绪激动，冲着接线员发火，有的接线员甚至被骂哭过，但她们依然认真对待每一个申诉电话，耐心地记录和解答。因为她们得到的更多的是消费者真挚的感谢，这是她们工作的动力。”
亲身体验 方知其难
不到一小时的时间，有18个申诉、举报和咨询的电话打了进来。之后，记者也戴上耳机，充当了12315消费者申诉举报中心的一名临时话务员。
记者接听的第一个来电是市民冯女士的，她举报说，在某街道有一家茶楼没有任何营业执照，希望有关部门核实后及时查处。记者一边倾听消费者的申诉内容，一边将资料输入电脑。旁边的接线员小杜告诉冯女士：按照流程，中心要在5个工作日内确定该案是否属于受理范围，让对方耐心等候。
刚放下电话，又有市民打进热线。该市民申诉称她在某商场买的沙发出了问题，“按照《消费者权益保护法》的相关规定，你应该……”小杜非常熟练地回答了消费者提出的问题后，该消费者满意地挂上了电话。
看到小杜业务如此熟练，记者对她钦佩不已。“如果每天都多次回答这些问题，你也能做到这么熟练。”小杜谦虚地说。此后的几个小时，电话铃声此起彼伏，工作人员忙得不亦乐乎。
下午5点，记者离开了12315消费者申诉举报指挥中心。后据了解，该指挥中心当天共接听115个电话，其中咨询电话50个，举报电话26个，申诉电话39个。
聊城晚报
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