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华北电监局12398投诉举报热线2008年第一季度情况分析
2008/04/14
2008年一季度，华北电监局12398投诉举报中心共接收包括电话、邮件、来函等多种形式的投诉举报咨询事项330件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉13件，举报3件,咨询等其它方面314件。3月份接到99件，其中包括投诉3件、其他96件。本季度接到河北遵化、内蒙古乌兰察布市群众表扬两件。
一、投诉举报事项地域分布
一季度330件有效信息中，河北省130件，北京市103件，天津市81件，内蒙古自治区16件。3月份99件中，河北省43件，北京市38件，天津市16件，内蒙古自治区2件。
二、投诉举报事项类别统计
一季度330件有效信息中涉及供电服务189件，涉及电价执行28件，涉及电力安全26件，涉及业务许可22件，其它事项65件。3月份99件中，供电服务49，电价执行11件，业务许可10件，电力安全9件，其它事项20件。
三、投诉举报特点与情况分析
（一）信息数量较去年有明显增加。随着电力监管工作的不断深入，电力监管机构的公众影响力得到了不断提高，2008年一季度12398投诉举报热线接收的有效信息比去年同期增加212件，增幅为180%。（2007年一季度有效信息118件）
（二）地域分布不均衡。由于覆盖地理范围不同,各地对12398投诉举报热线宣传深度广度不一，使群众维权意识有所差别。因此，各地区拨打12398热线投诉举报相关问题的数量呈现出地域不均衡现象。河北、北京电话呼叫数量较多，而内蒙古数量相对较少。
（三）有效电话量占比重较小。一季度，12398投诉举报热线共接到热线电话、留言共计687条，但有效电话仅为289条，占42.07%。特别是电话留言，349条留言中，有效留言仅有50条，占14.32%，其余均为无声或故意骚扰。
（四）供电服务类的投诉仍占较大比重。330件有效事项中有189件为供电服务类投诉，占总接收量的57.27%。反映的问题主要集中在停限电时间过长或过频、电力公司服务工作不到位两方面，也有反映个别工作人员服务态度恶劣、用户受电工程存在“三指定”问题等方面的投诉。
（五）小区物业代收电费群众反映强烈。部分老旧小区电费由物业代收后交给供电公司，这类小区的变压器由物业方投资，供电公司按照总表的计量收费，向小区物业开具统一购电发票。由于物业部门代收电费操作不规范、工作不到位，在小区居民中产生了较坏的影响。
（六）社会热点问题也通过投诉举报热线反映出来。新《劳动合同法》的颁布实施，也给部分电力企业中的员工带来了一些影响，自2008年年初，12398投诉举报热线便陆续接到了不同地区、不同企业的员工反映劳动合同关系变化的投诉电话。
四、投诉举报事项办结情况
截止2008年3月31日，我局对符合受理规定的16件有效信息进行了正式受理。直接办理12件，转电力企业先行处理4件。依据线索办理完成13件，未办结3件。
华北电监局
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