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创新服务红逗号’08联通新续笔
2008/04/29
什么是逗号？从外形上来看，我们可以形容它为一个正在跳Hi—Pop的蝌蚪，再直观一点吧，我们也可以从河南联通公司分散在各地的服务柜台及网上营业厅中搜寻到它们的踪迹。与众不同的是，河南联通所呈递上来的“逗号”是一个前所未有的涂抹着红色油彩、画着微笑的“红逗号”。服务没有终点——
河南联通“红逗号”服务“红逗号”是联通公司新酿就出的一项最能体现联通服务特色的服务品牌，其寓意是“服务无止境”，微笑的红逗号标识以生动的形象表达了“为你做得更多，为你做得更好，服务没有终点”的联通服务内涵。在好奇心的驱动下，记者前去一探究竟，进入联通营业厅，迎面而来的便是一场铺满中国红的氛围，恐怕连老外都知道鲜明款款的红色与中国那由来已久的情缘，就在这种令人颇有亲切感的色调里，一张张中央画着“红逗号”的海报映入眼帘，带着微笑的红逗号似欲脱画而出，在红色的衬托下给人以一种因活泼而派生出的强大生命力。这个笑脸与营业员的微笑在联通营业厅中国红的气氛中交相呼应，使整个营业厅给人以一种热情积极、充满活力的感觉。唐棣之华，偏其返尔；盛色之实，非一日之果。那么，在此逗号之前，河南联通又有过哪些承上启下的服务表达呢？红逗号的前文
河南联通王祖益总经理一句“手中有剑，心中亦有剑，挥舞自如”，挥手之间便写下了河南联通企业文化新的一笔。从2004年起，为了让客户更好地享受联通的服务，河南联通每年都要深入研究客户的关注热点与潜在需求，以一年一个服务主题的方式，不断提供满足和超越客户需求的更多更好的服务举措。比如2004年度服务主题：“关爱客户12个月”，每个月都会出台一项服务或业务管理的创新举措，使公司天天有进步，客户月月有惊喜。当年共推出“总经理服务日”、“联通支援”、“联通便利行”、“CDMA王牌”、“万元买盲点，重金评网络”、“致富通”、“掌中宽带”、“世界风”、“新势力”、“走进客户、联通你我”、“阳光服务工程”、“跨区服务”几项举措。2005年，根据客户关注的热点问题和对公司的服务要求，推出了九项服务承诺；2006年，又开展了“用心为客户作10件实事”活动；2007年，河南联通在全省开展的“话费清晰看得见”的活动，该活动一经推出，就得到了广大客户的认同，3月份一个月的定制量就达到了15万份，经过客户的推荐和介绍，在没有任何宣传信息发布的7月份，仍有近3000个客户定制了账单服务。然后就是2008年为客户在营业厅推出的“客户屏”服务，而这也正是此次“红逗号”精品服务的技术基础。过去客户在营业厅办理业务时，只有营业员可以看到电脑上的内容，客户只能通过营业员解释介绍了解有关信息，现在，客户在办理业务时，可以通过为客户专门提供的液晶屏幕——客户屏，清晰、准确、全面、通俗易懂的看到自己的个性信息，让客户更舒心、方便地享受服务。
正是多年以来河南联通始终围绕“客户的事情是最大的事情”的服务理念，在服务上不断创新、不断提升，才积淀出“为你做得更多，为你做得更好，服务没有终点”的服务精神，也才造就出了今日的“红逗号”服务品牌。微笑的红逗号不仅表示了河南联通多年以来在客户服务领域的持续改善与创新，也表明了过去所有的成绩只是一个个前进中的逗号，为客户做的更多更好的才是永远无止境的服务追求。
书写红逗号的三重机制保障
没有耕耘和积累，服务只是一句空泛的口号，是无法保证对外服务的不断改善和不断提升的。河南联通经过多年的精心管理，在促进服务不断提升方面建立了围绕客户需求持续改进、持续创新、由内而外的三重机制，形成整个公司时刻关注客户，源源不断地发掘客户需求，并不断研发实现需求和超越客户期望的服务举措，以此来保证不断为客户做的更多更好的良性循环。三重机制为红逗号服务提供了坚实基础，首先，密切关注客户需求，引导大服务体系持续改善，这体现在密切关注客户信息，根据客户反馈持续改善内外部环境上。在平时的工作中，公司每天通过电子公单系统、CRM系统、网管系统关注客户信息，结合满意度调查、客户回访调查等途径收集客户感知信息，深入分析和了解信息背后客户的潜在需求，定期在公司服务分析会和专家委员会上进行研究讨论，议定解决方向后，由相关单元研发能够实现或超越客户期望的服务举措，新举措经过客户验证后纳入现有服务体系提供给客户。其次两点就是通过建立内部创新激励机制和做好内部客户服务，来间接刺激和直接保障服务效率的提升。市场经济的优势在哪里？为什么全球经济体系中市场经济是其血脉？其中很重要的一点就是其鼓励机制的设置能更充分的发挥资源配置的优势，把有限的资本人为的放大、更合理地利用，而河南联通正抓住了这一点，给予有关部门和基层人员最大的帮助和支持，由此来提高整个系统的服务力度与质量。比如，在双屏服务这一项上，既减轻了一线人员过于沉重的记忆压力，更重要的同时还通过智能系统精确了服务内容，一个成熟丰富的电子系统加上一个热心诚恳的服务人员，其服务质量不用说，肯定是大于原先一个服务人员个人所能提供的了。尾声
徐光春书记在2月20日视察河南联通时说，河南联通一切为客户着想，赢得了更多的客户和更大的市场，也获得更好的发展。而这种“一切为客户着想”的心态与积极性也正是联通服务精神的最好概括。2004年河南联通基站尚不足3000个，而短短3年间，到2007年再看时，基站已达到7000个，今年准备投入20亿元再增加3000个基站，预计今年七月底竣工，届时河南联通的基站总数将达近1万个。周全的服务是理智的，理智的服务当然是要有物质基础的。庄王有鸾鸟，三年不鸣，然一日之鸣便惊尘人千闾。河南联通公布的这一数字内幕便是其服务的物质保障的凭证。而众所周知，服务是对精神的表达，而不是对精神的倾诉。当联通在年年岁岁中实践着他们对客户的服务宗旨时，“红逗号”又为这段历程画上了一个新的续笔。我们要相信，逗号与省略号是不同的，因为逗号之后不能省略。而这首落款是红色中国结LOGO的服务长诗所要表达的，依旧是如初衷所言的那句——“服务没有终点。”
消费日报
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