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商用电脑呼叫中心售后服务电话调查报告
2008/05/05
电脑已经成为大多数企业日常办公的一种重要的工具，使用电脑的人员也从企业中的专业技术人员普及到企业的普通的员工。尽管当电脑出现故障时，大多数企业都有专业的IT技术人员进行现场维护，但很多情况下由于不同的企业对IT技术人员和零配件的配备上还不能够充分满足大多数企业，存在着大量的因解决电脑故障而影响企业工作效率的问题。因此，各大电脑厂商都加强了商用电脑售后服务的承诺，企业用户也在选择商用电脑的时候，对厂商的售后服务的保障也变得越来越重视，尤其是一些中小企业用户。
作为中国最具商业价值的IT产品专业导购平台，我们IT168网站台式电脑频道针对目前企业用户最为关注的商用电脑售后服务问题，对目前国内销售量最大的4大品牌商用电脑进行了售后服务的电话调查。
在这次调查中，我们会作为一个普通企业员工的身份向厂商颁布的售后服务呼叫中心的电话询问相关电脑故障的解决方法和上门服务的响应时间以及服务价格方面的信息。力求从一个侧面反映商用电脑厂商们的呼叫中心售后服务水平，为广大企业用户提供选购参考。
那么在本次调查中，四大商用电脑厂商的表现到底如何呢？下面，让我们一起观看本次调查的详细内容。
关于商用台式电脑售后服务调查说明
为帮助企业消费者了解商用电脑厂商的整体售后服务水平，我们特别制作了此次“商用电脑呼叫中心售后服务调查”，涉及惠普、Dell、联想和方正四个厂商。
在调查方式上，我们分别从这4大厂商今年最新推出销售量比较大的机型中各抽取1款产品，并在网上征集了相关的产品序列号。和大家经常遇见的软件和硬件问题通过电话访问的形式分别对这四大厂商的商用台式电脑的售后服务电话进行调查。
针对每个厂商情况，我们将分别制作统计表格，附在每页下方，供读者详细了解。文章的最后，我们还将对所有参评的厂商售后情况做全面的汇总，方便读者朋友进行对比。
惠普售后服务调查
记者点评：
记者开始播打的电话是800-820-6616，但被告知是家用产品的客服电话，并提供了新的商用客户电话800-810-3888-113。这两个电话都比较顺利，响不了两声就拨通了，惠普在这方面表现不错。进入商用客户电话后，有语音提示但都很简短，很快记者就和惠普客服的人员联系上了。总体感觉，惠普的客服人员很专业，能够有效的解决用户的问题，对记者的提问也是比较耐心的解答。这个客服人员是在大连，他告诉记者如果需要上门需要电话预约，他们会在第二天很快的派人上门服务，但他没有给记者一个明确的上门服务的费用报价。
联想售后服务调查
记者点评：
电话拨通得很快。进入语音后也很简介记者很快就与客服人员联系上了。在沟通的过程中，联想的客户人员的态度非常热情对软件故障处理的建议也很实用。在处理硬件问题时询问的很仔细，并给予了比较好的回答。综合评价，联想的客服人员的给人的留下的印象比较好。
戴尔售后服务调查
Dell的客服电话比较繁忙，记者拨了2次才拨通。但进入语音后提示非常简洁，记者很快就与客服人员联系上了。在沟通的过程中，Dell的客户人员对故障处理的速度很快，对记者的问题回答的比较专业，能感觉到这位客服人员是一个经验很丰富的技术人员。在硬件故障解决上，感觉Dell
OptiPlex 745自动检测的功能很实用。
方正售后服务调查
记者开始播打的电话是80081019926，语音提示从2008年1月1日方正的客服电话升级为4006-000-666。电话拨通得很快。进入语音提示后被告知电话会被录音。联系上了客服人员，通过和他沟通感觉方正客服人员的专业技术一般，他们要靠推荐用户使用另外一种软件的方式来解决用户问题。对硬件方面，也没有提出实质性的建议，把问题推给了上门服务的维修工程师。不过，对于收费问题客户人员对记者讲的很清楚，并给了维修服务站的电话。
式机售后调查总结
虽然此次调查存在一定局限性，但应该讲它还是在一定程度上反映了各个商用电脑厂商的售后服务情况。在电话调查中我们发现，4家的客服电话可以很快接通，服务态度良好。在软件故障的解决上，由于客服人员不在现场，只能靠经验来判断用户对故障的描述是否正确，但都给出了具体的解决方案。在硬件故障的判断上，大家也都是凭借着经验来进行故障判断和提出解决问题的建议。但Dell的客户能够通过电脑所带的检测工具帮助用户来进行故障判断给记者留下了比较深的印象。在上门服务方面，4家厂商都要求用户进行预约。其中联想能够在2小时内让维修工程师能先与用户取得联系，让人感觉很踏实。
总而言之，目前在商用电脑的客户服务方面，这四家厂商做得还是很不错的。总体感觉国外厂商在客服上，还是比国内厂商做得更专业一些，尤其是在解决具体故障问题时，感觉他们的经验更丰富一些。
最后希望我们此次针对商用电脑售后服务调查能够为您提供一份有价值参考，也希望各个厂商都能够逐步完善服务内容，提高服务水平，为消费者解决后顾之忧。
北方网
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