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太保产险启动一级应急预案 电话服务24小时畅通
左丘 2008/05/15
2008年5月12日14：28，四川省汶川县特大地震灾情，牵动着太保产险全体干部员工的关爱之心。
太保产险上下高度重视，立即成立了以吴宗敏总经理为总指挥，总经理室全体成员及相关部门负责人参加的“抗震救灾应急指挥中心”，统筹协调安排救灾赔付工作，并启动财险
“自然灾害一级应急预案”。公司常务总经理许建南代表总公司第一时间赶赴灾区现场领导抗震救灾和理赔工作，并代表总公司慰问奋战在一线抢险的同志们。产险39家分公司、直属中心支公司纷纷启动重大灾害及突发事件应急预案，主动对客户进行防灾防损服务，并捐款捐物，全力投入到抗震救灾工作中，受到社会各界的广泛好评。
一、快速启动应急预案 全力支持抗震救灾
连日来，总公司运营支持中心客户服务部、信息技术部、理赔部组成现场抗震救灾工作组，调派服务领域资深专业人员密切跟踪灾害发展进程，并根据灾情变化采取6项有效措施，支援一线分公司做好抗震救灾服务工作。
一是客户服务部、信息技术部联手与四川、上海电信部门联手尽最大努力确保95500电话服务线路的畅通，同时在华东区95500呼叫中心（上海黄兴路）开通20路电话专门应对一旦四川95500呼叫中心线路中断灾区客户拨打95500的电话将自动切换转接到华东区95500呼叫中心，总公司可以对灾区客户实施－远程电话服务。
二是客户服务部、理赔部连夜组织20余名业务骨干进行现场系统演练，保证远程电话服务组招自即来，来自能战，战自能胜。兑现我司对客户24小时接报案的服务承诺。
三是在电信部门的支持下将四川分公司95500呼叫中心就近转移到安全可靠的地方，保证24小时对受震灾严重的都江堰、绵阳、德阳等中心支公司和四川全境承保客户提供优质的服务支持。
四是在集团的支持下，总公司信息技术部门在5.12地震后，立即对系统数据做了备份，磁带带离办公大楼妥善保管。并把四川系统数据、程序拷贝到总公司，完成总公司四川系统生产环境的搭建，可保证随时启用，取代四川机房系统。
五是理赔部紧急下发了《5.12地震后车险/非车险理赔工作的通知》和《做好理赔损失统计上报工作的通知》要求全力帮助地震灾区的广大客户迅速回复生产。
六是5.12地震发生前夕，恰逢总公司客户服务部组织各司客服经理就95500呼叫中心、五位一体服务质量监控、服务运营管理、服务产品推广运用等实务进行了系统培训，正好运用到抗震救灾中，为广大客户提供最优质的服务。
二、重灾面前临危不惧 品牌服务彰显风范
四川分公司面对波及全境的重大灾害损失迅速做出反应，远在上海学习的总经理崔殿生同志闻迅后连夜赶回成都，一路上用手机、短信指挥布置抗震救灾工作，确定应急方案。并当即成立以分公司党委书记、总经理崔殿生为总指挥，副总经理常永林、李红新为副总指挥的四川分公司抗震救灾领导工作组。分公司采取有效措施，在抗震救灾中彰显太平洋保险卓越服务品牌。
为确保95500呼叫中心接报案畅通，在保证座席生安全的前提下，分公司与电信联系将95500电话转移到一楼，保证了太平洋保险95500服务热线在四川省地震中能为客户提供24小时服务，让客户在第一时间感受到太平洋保险的关爱。
分公司还加大服务力量配置，加强理赔车辆和后勤保障。分公司领导轮流带班，特事特办，现场指导查勘理赔工作，确保服务到位、承诺到位。对重特大事故，要求理赔人员尽可能提供现场服务。如遇到无法调度的情况，他们主动与客户宣导，帮助联系修理厂，做好防震减灾的宣传工作。同时做好承保地震险保单梳理工作，争取做到重大客户逐一回访。
做好应急理赔和快速服务技术保障工作。为防止地震后可能发生火灾分公司启用UPS电源，调派专业人员快速核保，以防止理赔服务纠纷的出现。分公司领导还赶赴德阳、绵阳、都江堰等重灾区现场办公，指导好地市机构理赔服务工作，提高查勘理赔服务质量，四川分公司的广大干部员工在特殊时期，既展现了很强的综合应急能力,有弘扬了同舟共济，互相帮助、互相爱护的奉献精神。彰显了太平洋保险负责任的企业公民形象，极大地提升了太平洋保险的品牌形象。
三、兄弟公司守望相助 捐款捐物共渡难关
重庆分公司成立了“汶川地震理赔工作领导小组”，曾义副总经理（主持工作）任组长，积极应对突发灾害事故。一是召开紧急会议，全面部署切实加强稳定服务工作。要求客户服务部加强对地震波后的人身、财产及机动车辆险报案进行全面统计，收集、跟踪、了解受灾情况，及时报告总公司和重庆保监局。加强各分支机构的联系沟通，对车险、非车险管理部加强对承保单位的电话衔接，了解情况，关爱客户。二是保证24小时通讯畅通和人员到位，做好查勘工具和应急物资的准备工作，根据灾情迅速组织车险理赔查勘及救援小组，联系并安排相关救助合作单位和救助车辆、人员，接到报案后迅速开展查勘定损和援救工作。三是开通“绿色通道”，特事特办，不惜赔，实施快捷赔付、送赔款上门等举措。对于车辆损失在3000元以内的不涉及人伤和第三方损失的小额案件，对明确属于保险责任的，可以根据各司情况与维修行业开展快速定损和快速服务。非车险在确保案件质量的前提下，对涉及民生的案件（如家财险、意外险等案件），在责任明确的情况下，要快速推进理赔工作，对重大损失案件，在责任明确的前提下，对已确定的损失及时进行预付赔款。四是车险理赔执行通赔流程，对在灾区出险的异地客户，确保异地车辆在出险当地得到及时救助和查勘定损服务，并实现异地领取赔款。要求各分支机构指定专人跟踪此次地震案件的通赔查勘定损工作，逐案进行跟踪，确保区域调度及时调度，查勘人员及时接收查勘任务。
云南分公司以客户服务为龙头，统一调度安排全省各分支机构人力、物力，保障一线现场查勘及客户服务工作。分公司启动95500畅通工程，增派95500席位保证客户报案和查勘调度工作，根据险情安排人员查勘现场，特事特办，加快赔案的处理速度，并借助社会资源（公估等）做好共同做好对灾区客户的查勘理赔工作。他们还主动联系云南电网、云南联通、工商银行等大客户在灾区的机构，了解灾情和损失情况。如：工商银行云南省分行5.13报案该行大楼电梯因地震损坏抱死，分公司立即派人查勘现场，得到客户赞誉。云南分公司还成立了应急客户服务工作小组随时待命，只要四川公司有需求随时出发给予服务支援。
甘肃分公司当日即成立以分公司总经理郁宝玉任总指挥的地震灾害事故应急指挥领导小组，启动重大灾害事故应急预案，迅速抽调经验丰富的理赔查勘人员组成4个现场查勘小组，由总经理带队奔赴第一现场对受损的大唐碧口水利发电公司发电设备，陇南电力公司办公楼，天水超高压成县变电站、天水超高压枣阳变电站主控楼进行了现场查勘估损，客户对太保产险快速查勘和救援工作表示感谢。
上海分公司迅速成立了以总经理戴国文任组长的抗震救灾领导小组。分公司加强与四川地区承保客户的联系，目前已有5家公司报案，分公司将派员深入灾去查勘定损，特事特办、加快理赔，为受灾客户恢复生产多做贡献；分公司还做好家属在四川员工的关心慰问工作，并向四川分公司干部员工发出慰问信；同时要求分公司干部员工坚守岗位、抓好发展，以实际行动支持抗震救灾工作。
江西分公司对重点保户进行一次全面重大灾害及突发事件安全检查（包括避雷设施），对承保的财产险、利润损失险、工程险等客户资料进行整理分类。对这些单位逐一开展防汛防台专项风险查勘，并向客户赠送《洪水、台风应急管理指南》等技术资料，帮助企业客户建立应急预案。密切注意当地气象、灾情预报，及时与气象水文等有关部门取得联系，了解主要灾害及损失特点。建立24小时昼夜值班制度，及时掌握灾情。95500呼叫中心通过手机短信、发电子邮件，或信函等形式，提前通知客户灾害预计达到时间、灾害程度，以及防灾准备、施救常识等，提前预警。在灾害来临之前，将动用全司的查勘力量支援和协助灾区的查勘救援工作。分公司还成立由有经验的查勘人员带领业务人员组成的抗灾突击队，以应对突发事件的发生。
辽宁分公司成立了以分公司总经理刘波任组长的防灾工作领导小组。做好自然灾害突发事件防范与处置工作，使自然灾害损失处于可控状态，保证灾后施救理赔工作高效有序进行，最大程度地减少保险财产损失和人员伤亡。分公司防灾工作办公室密切监视灾情的发展变化，做好灾情预测预报，做好重点工作调度，并在24小时内由分公司防灾工作领导小组成员带领专家组赴一线加强技术指导。必要时，可以抽调其他中支公司业务骨干参加灾区理赔工作,产险公司各业务部门支持配合。分公司两核中心增加值班人员，加强值班，密切与中央地震台的信息联系，关注进一步的灾情预报，及时向分公司防灾工作领导小组报告，同时下发相关各中支公司。在大灾理赔工作开展后的10个工作日内，每天更新灾害损失上报分公司对口部门，之后，每周更新报告一次。相关中支公司防灾工作领导小组启动防灾工作预案，快速部署受灾保险财产施救和大灾理赔工作开展，及时将相关情况报告分公司防灾工作领导小组和当地保监办。同时，增加值班人员，加强值班。对大灾理赔工作中遭遇的困难问题和突发问题要及时向分公司防灾工作领导小组报告。
青岛分公司成立了以总经理宋定国为组长的抗震救灾领导小组，有效进行防损救灾工作，做好灾害期间的理赔服务，维护客户利益，开通理赔”绿色通道”；增设95500客服代表席位数，确保24小时报案通道的畅通，对重灾期间案件内繁外简，简化手续，对于3000元以下责任明确损失清楚的车险案件、5000元以下财产险案件现场赔付，对灾情较大的案件可提前预付赔款，预付比例为初步确定损失的50%。异地灾区出险客户实行”全国通赔”服务，受理客户报案后，95500客服代表应第一时间与当地保险公司联系，根据车险全国通赔办法，异地灾区出险客户可选择就近报案、查勘、领取赔款等有力措施，做到灾后能快速反应及时理赔。
天津分公司在第一时间做出反应，成立了以分公司党委副书记、总经理续莹任组长的抗震救灾领导工作组，做好突发事件发生时的工作调度和理赔工作，分公司加强同气象部门、地震预警部门等机构的合作，密切关注灾害信息。建立定期信息沟通制度和紧急预警机制。对灾害预警信息的紧急事件，必须迅速通报本区域负责人并及时上报总公司，在制定相关应急措施后立即通报相关被保险人，督促并落实其做好防灾防损工作。第一时间通知分公司全体人员到岗待命，并保证在巨灾期间所有人员通讯畅通；以分公司工作小组成员为事故查勘负责人，同时抽调其他岗位人员共同组成若干事故查勘小组，充实现场查勘力量；分公司增加二条服务热线电话，并安排专人值守，保持24小时畅通。
截止目前，太保产险北京、上海、云南、宁波、大连、河南、甘肃、江西、青岛、湖南、湖北、广西、山东、山西、浙江等一大批分公司干部员工纷纷捐款捐物，有的分公司还向受灾地区受伤人员献血活动，大家正以行动来支援兄弟分公司共渡地震难关。
太平洋保险
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