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张灏：技术系统助力电销中心实现数字化管理
2008/05/23
由赛迪顾问有限公司主办的“中国保险电子商务高峰论坛”于2008年5月22日北京国宏宾馆隆重召开。赛迪呼叫张灏发表主题演讲：
以下为演讲实录：
我讲的主题是《技术系统助力电销中心实现数字化管理》，因为赛迪呼叫成立于2000年，是一个外包公司，2004年我们开始有电销，所以我们赛迪呼叫有四年多电销经验，我们电销数字化管理有一定的经验，跟大家分享一下。
因为现在的电销，保险的电销是一个业务综合化、流程管理化、管理扁平化的环节。从整个保险电销的行业搭建，我们是一个电销的搭建情况，一个是大规模需求量，还有是业务系统，还有资源，还有技术支撑。根据我们四年多的电销经验，一个电销系统如果能够成功的话，是由人员、系统、流程构成的。
资源管理，因为电销有一个最大的因素是数据资源，是利用我们一些成本，所以在整个系统管理中，数据的管理是一个重要的部分。根据我们的经验来说，因为数据是成本，那么我们在数据的使用说和电销产品构成上，我们会有一个捆绑。在整个数据的导入中我们要根据一些输送单，查询的处理，由于为了限制呼叫中心对于数据的滥用，我们会在整个数据控制上对所有的呼叫组和个人有一个限制，这主要是降低我们的数据成本，还有为了让坐席能够提高他的销售能力，而不是通过滥用数据达到销售业绩。
在这里我们业务系统还要有一个数据分析，根据我们这么多年的电销经验，所有坐席可能对一类人群会有一个比较成功的销售策略，我们通过哪些数据对哪些坐席可以让他业绩提高，我们有一个数据重分配。能够把一些对于这个销售带，提高业绩的一些数据，通过重新分配分配给坐席，提高最终的业绩。
这是我们电销的界面，在这个界面中可以看到电销系统构成主要是数据资源，还有一个是跟用户的沟通情况，还有我们是通过数据对所有的沟通进行总结，帮助电销人员更好的对用户进行分析。而且根据现在的电销经验，所有的电销系统，尤其保险公司的电销系统都希望在一个电销系统里面，能够支撑多个产品，这样的话主要是为了节约成本，而且便于管理。我们电销产品应该能够支持多种产品。
下面我着重介绍一下数字化管理。在整个数字化管理中，我们要通过一个规划，一个执行，还有一个检查，还有一个分析，这样好处是在通过规划内容的量化形成一个具体实施过程，通过不同的检查来改善我们一个量化的指标，这样能够促进坐席的一些积极性，从而提高他的业绩。
我们整个公司在电销的基础上自己研发了一套人力资源系统，这套最早的初衷是为了解决大家关心效率很复杂的流程。因为大家知道作为电销系统来说，有一个很大的问题是集成，每次我们在算工资的时候，可能我们的行政和我们的项目经理都在花大量的时间计算这些，最早的初衷是这样，从后面来说，我们能够提高整个电销管理的业绩。还有大家知道电销中心的人员流失率很高，为了解决这两个问题，我们研发了一个人力系统。这个系统主要为解决一个流失率，一个提高产能，还有保证人员储备。
这是我们一个分析界面，因为在我们四年多电销的经验中发现，缺勤率和流失率有潜在的关系，所以我们系统其中有一个很大的功能就是整个对这种考勤制度和人员的流失分析做了很多的分析，通过这种查询，我们可以根据每个项目组缺勤率的情况，预测流失率，从而减少人员流失率。
我们在整个电销中的经验来说，我们有一个标杆的作用，在整个项目为单位的项目管理中，找到一个电销人员标杆，可以提高整个电销员的销售业绩，这儿有一个工作表现的图表。在系统中算出工作表现的图表主要靠成功量，找出标杆，把它的工作经验分享给整个团队。这是质量检查的一个图表，因为大家都知道，电销中我们的质检非常重要，对于一些必须要求发问的问题，我们一定要做到控制，所以质检在电销中也是一个非常重要的环节，这里面系统能够自动提取出质检的情况。
下面是一个团队的管理图表。因为我们发现明星教授是很重要的，能够提高团队整个业绩，但是从公司的整个经营来说，我们需要一个扁平化管理，我们要求可以复制，所以我们需要一个团队的指标。我们在团队KPI指标中，可以了解团队的差距，了解每个团队的销售策略和培训情况，我们把成功经验复制给相应的团队，这样让我们公司整体的电销业绩向上发展。
这是KPI的指标图，这是电话成功量的情况，这是团队建设情况，主要指团队的成本，数据使用，以及人员流失率。
如果大家还有什么问题，线下沟通。谢谢！
和讯财经
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