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“您好，中国邮政！”
——记地震袭来时四川11185客服中心的姑娘们
傅彤 裴锡珍 2008/06/12
“5·12”汶川大地震仿佛是一场梦魇。面对突如其来的地震灾害，四川11185邮政客户服务中心的姑娘们——这些看似柔弱的二十出头的女孩，在最初的惊慌之后，首先想到的是自己肩负的职责，想到的是应该为受灾的人们做点什么。于是，她们冒着余震的危险又回到了自己的岗位，电话里又响起了一声声甜美的问候：“您好，中国邮政！”
克服余震影响 在地震中坚守岗位
让我们把目光聚焦到位于成都市沙湾的四川11185邮政客户服务中心。
5月12日，客服中心的姑娘们和往常一样，正在专心地接着电话，谁也不会想到，一场灾难正悄悄袭来。时针指向14时28分，客服中心的电脑屏幕突然剧烈地晃动起来，玻璃窗发出咔咔的巨响，大楼开始剧烈摇摆，玻璃门在摇晃中突然掉到了地上，发出令人惊恐的碎裂声，伴随着一阵强烈的晕眩，客服中心的通信线路也戛然中断了。极度的惊恐伴随着来自地壳深处的巨大能量，毫无阻挡地袭击了现场正在接电话的姑娘们。为了大家的人身安全，危急时刻，成都市邮政局电子商务局局长朱晓波当机立断，一边安慰着姑娘们，一边与值班班长李晓娟一起指挥大家迅速撤离到了安全地带，42名姑娘均安然无恙。
5月13日早上8时，伴随着11185通信的恢复，客服中心的工作恢复了正常。当地震的恐惧还强烈地笼罩在人们心中的时候，姑娘们又冒着随时可能发生余震的危险重新回到了工作岗位，开始为广大客户提供24小时温馨服务。数据显示：5月13日，话务量为6067个；5月14日，话务量为8423个；到5月15日，话务量已基本恢复到地震前的水平。
5月13日和5月19日，因为余震，整个沙湾大院曾两次组织员工撤离，但11185客服中心的姑娘们首先想到的是自己肩负的职责，始终坚守岗位。面对空空的楼道，她们迅速稳定自己的情绪，以饱满的热情投入到工作中。
打进11185客服中心电话的客户中，有很多是想了解地震灾情和邮政服务的情况，并咨询赈灾捐款捐物的方法、成都红十字会的地址等，虽然其中大部分问题不属于客服中心的服务范围，但是姑娘们仍然通过从广播、报纸等媒体获得的信息，尽量为客户提供耐心、详细的解答，满足客户的需求。
做好本职工作 用爱心架起沟通的桥梁
受地震影响，很多人与亲人失去了联系，为此，四川省邮政公司开通了11185“抗震救灾报平安”业务。从5月17日至6月8日，四川11185客服中心共受理报平安业务240笔，呼出报平安电话900个，成功呼叫120个。由于地震的破坏，很多电话无法接通，在这种情况下，姑娘们仍然耐心地反复拨打，不轻易放弃。特别是地震刚刚发生后的几天，震区很多地方的移动基站还在恢复中，话务员的外呼量非常大。有一些客户因为着急，只留下了地址，忘了留下电话。遇到这种情况，姑娘们就通过114等渠道四处查询电话，尽量想办法联系。她们说：“就像温总理说的那样，‘只要有一线希望，就要尽百倍努力，决不轻言放弃’。”功夫不负有心人，经过姑娘们的努力，很多报平安电话打通了，当听到话筒里传来客户因为找到亲人喜极而泣的声音时，姑娘们感到异常的欣喜。
理县检察院的车慧向锦江区检察院的余小俐和都江堰市检察院的吴永健报平安，但她却没有留下自己的联系电话。话务员呼叫成功后，通过114查询到车慧的电话，及时向她进行了反馈。车慧非常感动，连声称赞这位话务员敬业、负责。汶川县映秀镇的米芳在接到话务员的电话，转告她松潘的吴友勇向她报平安时，非常高兴，并请话务员转告吴友勇，她和家人已经安全转移到了成都，话务员随即联系了吴友勇。吴友勇对11185客服中心的工作给予了充分的肯定，称客服中心的话务员们在地震中搭起了一座信息沟通的桥梁。
都江堰市是此次地震的重灾区。为了能使速递邮件准确送达客户手中，成都邮政速递局将收件人地址在都江堰的速递邮件挑出，由11185客服中心与收件人进行联系，确定邮件的处理方式。从5月17日到6月8日，客服中心共计外呼速递邮件收件人联系电话4200余次，为寄往灾区速递邮件的妥善处理奠定了基础。
舍小家顾大家 为抗震救灾作贡献
大地震震撼了成千上万的房屋，也震撼了成千上万的心灵。在危难和紧迫中，四川11185客服中心的许多员工舍小家顾大家，谱写了一首首动人的歌曲。
在11185客服中心的姑娘们中，还有一位“陈妈”。他就是成都邮政电子商务局的设备维护员陈维。就是这么一个搞技术的小伙子，大家平日里却开玩笑地叫他“陈妈”，因为他不仅热心，而且有耐心，像居委会里的老大妈，遇到事总是说“莫着急，莫着急，一个一个地来嘛”。就是这么个慢性子的人，当地震发生之后，却一下子行动迅速起来，他只匆忙地回到家中，看了一下已怀有8个月身孕的妻子和年迈的父母，便急忙赶回了客服中心，投入到了紧张的工作中。
5月27日，客服中心来了几位公安局的同志，说要为一位名叫陈艳的员工录一段平安视频带到阿坝州去。原来，陈艳的爱人在成都市公安局金牛分局工作，地震后一直在阿坝州抗震救灾，无法照顾家庭，陈艳一个人既要坚持上班，又要照顾家中的老人，却从未向单位提出过任何特殊的要求。她说：“我来11185不到3个月，姐妹们在地震中的勇敢表现让我深受感动，也深受激励。老公去灾区抗震救灾是我的骄傲，我也要用自己的实际行动来支援抗震救灾。”
员工陈丽家在重灾区绵阳，地震时正巧在家中探亲的她怀抱着小孩，跟母亲一道安全跑到了房外，家人都很安全，但房子已经出现了裂缝，不敢在里面居住了。母亲想让陈丽在家里多待一段时间，想办法渡过眼前的难关，可陈丽想到自己如果缺席，会影响到整个小组的工作，便毅然说服了母亲，赶回了成都。
地震无情，大爱无边。虽然“5·12”地震灾害给人们留下了挥之不去的巨大伤痕，然而，在大地的震颤中，从四川11185客服中心传出的是姑娘们甜美的声音，这声音充满着温情和希望。
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