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400体系促进房地产行业转型具有重大意义

2008/06/18

　　【武高汉】我个人觉得，我们今天的会恐怕开一年都开不完，但是我希望我们今后经常开这样的会，我特别希望成总通过今天的会能够创造出一个故事，就像海尔，张瑞敏砸冰箱，使海尔立起来了，我们中国企业不爱讲故事，有的不会讲故事，就像中国足协，讲了大堆故事，现在臭到家了。房地产行业也不会讲故事，现在房地产行业三分之一是大骗子，三分之一是中骗子，三分之一是小骗子，这故事怎么讲，让消费者如何信任成总，没有办法信任。广告行业，什么是广告人？第一能骗人的人是广告人，第二半夜出门三种人，妓女、嫖客、广告人，第三不要命的人是广告人，在街边发广告，让汽车撞死了，你说这样的品牌建设你让消费者如何信任你，要通过各种各样的场合要讲故事，讲好故事，让消费者信任你。不好的故事不能阻止别人讲，要用好故事压不好的故事。

　　【武高汉】后面做的都是媒体，我们特别喜欢讲不好的故事，我希望大家也讲好故事，这样我们中国的品牌建设才能立起来，谢谢！

　　【成实】刚才朱会长讲了一个问题，就是我刚才提的问题，我们房子要修的时候，供应商不重视这个问题，我们就自己干了，现在沿海做了一个规定，我们现在自己拿出1%到2%，从投资的1%到2%，这笔钱就拨给物业公司，只要有问题先修了再说，这1%到2%能否从承建商拿回来不知道，希望我们的法制环境慢慢完善了之后拿回来。现在不知道，为了达到满意度自己拿部分钱现出来，这钱是集团拨出来的，从利润拿出来先解决这个问题。我们相信政府，相信我们社会的发展，但是我们自己先要行动，在法制环境没有到这种情况下我们已经做到了这一步。

　　【主持人 张建】今天下午我们用了三个多小时时间研讨用心服务的问题，作为以报道房地产行业和其他维权新闻的媒体朋友耐心听了一下午，下面请媒体朋友提问。

　　【经济观察报】您好，我今天提的问题可能跟售后服务不太相关，但也有一定相关，我想问沿海地产的成总，现在大家都在关注四川地震问题，刚刚朱会长在之前研讨时也提到，房地产企业在这次地震中的表现和受到的影响，我想问沿海是怎么样看待地震对房地产行业的影响？现在很多企业在四川也有项目，知道沿海在都江堰也有一些项目，现在媒体也在报道震后房地产企业的应对策略，我想请成总回答这个问题。

　　【成实】今天问题还是最好聚焦在今天主题，但是问题我还是回答，四川地震是中国的不幸，对于沿海也做了动作，地震发生后，我们全集团捐款，当地员工捐款，发动供应商捐款。我今天凌晨两点才到北京，从成都过来的，我们在都江堰定向捐赠都江堰疾病控制中心灾害重建加固，这是保证我们国务院要求的大灾之后大疫，现在楼不能用了，要重新建周期太长，我们就定向捐赠了这个项目，就是给危楼进行加固，经过评定加固可以用，我们做了这个工作。都江堰副市长也亲自参与了这个捐赠仪式。其实这是解决了都江堰100万灾民的防疫问题。

　　【成实】另外你重点想提的我们在都江堰有项目，沿海都江堰项目不幸中的万幸，当然本生就是不幸，我们项目还没有开工，这是对我们比较有利的，如果已经建设的项目地震完就完了，我们正在准备开工阶段，还没有正式开工，所以说地震对我们项目本生影响比较小。当然它会推迟我们项目的建设时间，对于经济方面损失还是蛮小的。我们也表态，与政府进行配合，我们做灾害重建。我们现在工棚全部用来住灾民，免费给他们提供食品。这个项目等政府确定灾害重建后我们配合政府来做。

　　【成实】首先是个尝试，400在其他行业是成熟的东西，而且在其他行业，对促进整个行业的升级产生巨大的推动作用，我觉得400体系对其他行业很有用，但是房地产行业能否用，沿海作为具有创新精神的企业，也具有比较大理想的企业，来率先做这个工作，首先对于这个行业来说是个尝试，是个探索，从目前试运行来看，也是促进房地产服务，目前来看是良好的，有一定的作用。刚才我们也谈到，400体系要在房地产开放度这么大，非标性这么强，肯定要有很多政策性、消费者的问题，这些问题我相信会随着系统不断的推进，以及其他企业运用这么一套体系，都会慢慢予以解决。我对400在房地产企业里运用是看好的，我相信如果大家都在用这个系统，对于提高我们服务质量，促进我们行业从产品向服务转型具有很大的意义。

　　【新浪网】沿海使用400体系，对于其他企业具有什么样的冲击呢？

　　【成实】我们希望通过我们试运行，效果好，我们也愿意配合行业协会来推广我们的经验和教训，看看其他行业他们是不是愿意来做这件事情。

　　【主持人 张建】相信用心探索一定会成为行业的领先者，而不是先烈。

　　【中国经营报的记者】成总，我想问的是，现在400、800体系做的比较好的是快速消费品企业，比如家电等，因为是客户规模比较大，我的问题是想问，沿海集团(企业专区,旗下楼盘)现在客户基础规模和我们对400、800的投入，沿海集团是否做过具体测算，我们客户规模达到多大程度，我们的投入和收益会有基础性的平衡。包括与万科和其他一些企业比，销售规模并不是最大，他们并没有做这些事情，他们不做这些事情原因也不仅仅是精神层面的问题。

　　【成实】说实话，我们没有做过具体的测算，达到什么程度才能达到平衡，400体系它的投入可以算得出来，收益很难算得出来。我记得建行信用卡中心的杨总，你们的收益是综合性的，没有可见的经营收入，是综合性的收入，它对企业品牌的贡献。特别强调是对企业内部管理的贡献很大，我们集团跟地区公司的关系，也是利益的博弈，地区公司要完成任务，要完成销售额等等，但是我们要求要保证质量和服务。现在我们让他们提供数据，他们现在很怕了。

　　【武高汉】有一种点热水器，坏了没有办法修，只能换新的，如果这样的反映到决策者，马上要修改设计。刚才问到售后服务是头还是尾，很显然是头尾衔接，为整个过程服务。

左起：沿海地产副总裁成实、中国消费者协会武高汉、中国房地产协会副会长朱中一

　　【成实】为什么要投入很简单，我们就是做这个行业的，你要一直往下走，必须要做好这一块，这是产品投入的概念。

　　【信报】我想问武秘书长，我们资料中也提到，每年我也参加中消协关于房地产投诉的通报会，连续几年房地产投诉一直在整个投诉比例中居高不下，之前也有很多企业意识到这点，关于房地产投诉问题，今天提到400系统也是其中之一，我想问您，您接触了这么多投诉，您对开发商有没有要提几点建议，除了处理消费者投诉，除了400之外您还有没有好的建议？

　　【武高汉】我希望房地产商，或者说我希望所有经营者有这样的理念，“正德厚生，臻于至善，尽物之信，尽己之信，以天下之至诚，尽己之信，尽人之信，尽物之信，”只能原则的说到这。谢谢大家！

　　【主持人 张建】开来今天下午用这么长的时间讨论很小的一个问题，就是呼叫中心在面向公众沟通方面的作用以及对企业，对社团，对我们政府部门，提升管理方面的作用，我们这么小的问题都没有谈透，很多同志都没有机会发言，已经发言的同志没有充分的时间展示观点，可见像武秘书长讲的，这种研讨是必须的，而且以后要经常举办。

　　【主持人 张建】借用在座各位今天下午的一个共识来结束我们今天的研讨会，用心服务，践行责任，谢谢大家的参与！