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“从行业中来，到行业中去”
——访大北欧公司北亚地区业务总经理张琳女士
雷伟艳 2008/06/19
近几年电子商务行业迅猛发展，由于缩短了生产和销售的中间环节，使得产品成本更低，利润空间更大，电子商务的模式越来越受到广大商家的欢迎。HOLLYCRM（合力金桥软件）公司深知行业的需求，推出了HollyC6呼叫中心解决方案——电子商务行业版，该方案能够为电子商务行业
张琳档案：
毕业于上海交通大学并获得工学硕士学位，2001级中欧国际工商学院EMBA，曾任职宝洁中国公司和欧莱雅中国公司逾十年，2005年加入大北欧通讯设备有限公司任中国区业务总经理，2007年任大北欧公司亚太地区呼叫中心业务总经理，目前担任大北欧公司北亚地区业务总经理。“绿色呼叫中心”的创始者和倡导者，在呼叫中心运营管理领域，特别是呼叫中心环境设计和优化方面有独特见解，曾访问数十家海内外著名呼叫中心，并采访呼叫中心经理，沟通最新理念和实践。
记者：作为一名资深的呼叫中心行业专家同时也是Jabra北亚区总经理，您是怎样看待这其中的角色转换的？怎样平衡两者之间的关系？
张琳：我对呼叫中心行业的关注和研究其实始于2005年刚刚加入大北欧公司负责中国地区业务的时候。很多业界的朋友问我如此关注行业发展的原因，为什么我在身为公司业务负责人的同时，还参加大量行业市场调研工作和信息交流，其实只有一个原因，那就是了解和倾听市场和客户的声音。
在除了澳洲之外的整个亚太地区，我们的核心业务仍然在呼叫中心行业，其中中国和印度是最为重要的快速发展市场。印度的市场相对比较集中，大规模的呼叫中心的业务模式比较成熟。中国则不然，地域的博大，规模的参差和跨行业的差异性造就了我们客户在运营流程，考评标准，以及投入资源方面大相径庭。由于我们提供的设备是在呼叫中心所有采购设备中最贴近员工身体的产品，他们日常使用的安全性和健康自然是企业需要关注的首要方面，同时呼叫中心面临着客户对服务水平需求的提升以及员工流失率不断升高的压力，越来越多的企业已开始关注科学选择设备，同步提高客户满意度和员工满意度，打造企业客服部门核心竞争力。
我在走访客户过程中发现大量不规范的环境设置和设备选用，在很大程度上困扰着运营管理者，很多管理者盲目凭感觉和以往经验进行模糊管理，既浪费了资源，又辛苦了自己，实在是非常可惜。于是萌生了“从行业中来，到行业中去”的“多维视角取经”念头，即是考察并总结优秀呼叫中心的经验并把他们的成功之处介绍给特别需要在某些运营方面有待提升的呼叫中心，大家取长补短，互相借鉴，把这些先进的经验无偿地介绍给我们的客户，也就大大提高了客户的满意度和对我们品牌的信任，同时也丰富了我们企业自身的行业经验和对客户复杂需求的准确把握，继而提高了我们多元化的解决方案的可行性和有效性，形成“互动学习增值型”的营销模式，真正地为我们的客户提供有的放矢，量身订造的优化解决方案。
在过去三年的实践中，我已基本上把两个角色有机地融合起来，既为行业发展做出了贡献，也有效地服务于广大客户。我几乎不需要直接销售我们的产品和方案，我们的销售团队和合作伙伴非常优秀及敬业，我要做的更多的是帮助他们捕捉生意机会和优化我们的销售模式，提高效率。这中间的平衡其实很美妙，因为这完全是一个创新的过程，是创造价值的过程。事实证明这个模式比较有效。
记者：作为大北欧亚太区的负责人，您能给我们介绍一下关于公司的发展历程以及目前在中国的市场规模状况？
张琳：大北欧公司（GN）创立于1869年，今年是第139年，她来自丹麦，最初从事电信电报业务，1870年进入中国，协助中国清政府在福建铺设了中国历史上第一条海底电缆，并陆续参与建设最早的电报局和电报学院。这些值得骄傲的历史和百年的积淀让我们在业界拥有大量忠诚的客户群。1987年我们创立了以耳麦为主营业务的GN
Netcom公司，进军呼叫中心行业，2000年我们成功收购了蓝牙技术的发明者，来自美国的Jabra品牌，是蓝牙耳机，无线耳麦等先进技术和设备的创始者。
大北欧公司进入中国市场十余年，在呼叫中心行业享有很高的知名度并拥有大量优质客户，在专业领域的市场中占有将近40％的份额，在超过两千座席的大规模专业类呼叫中心中占有超过一半以上的份额。
记者：据我们了解，读者很关注Jabra在中国的工厂基地撤资的事情，这是不是意味着Jabra的市场关注点已经发生了变化？在未来的一段时间里，Jabra会采取哪些市场策略？
张琳：我们的策略是通过不断的技术创新以更快的速度开发新产品，并结合本地化客户需求进行市场营销，因此研发和营销是我们最核心的两大业务部门。
随着全球一体化的趋势，越来越多的公司采取外包的方式进行生产，以最合理的投资确保核心的业务有更大的投入，从而在日渐激烈的市场竞争中建立竞争优势。工厂的调整是我们强化研发和营销的组合牌，我们的关注点正以前所未有的姿态和角度全面走近市场，更加接近我们客户的需求，高专业度的外包生产模式可以缩短生产周期和进一步降低成本，产品线的更新换代更加灵活机动，而非一味被生产线的周期性成本核算和生产效率所羁绊。
在未来一段的时间里，我们会进一步加强产品开发，加强客户服务，优化供应链，优化销售渠道，轻装上阵，全面加快中国乃至全球市场的业务成长。
记者：我们知道最近Jabra推出了一系列新的产品，到目前为止的这一段时间里，市场反应怎样？取得了怎样的成效？
张琳：最近我们在呼叫中心陆续推出一些更加符合用户需求，提高座席代表感受的产品，比较有代表性的是一款具有四种佩戴方式的超级轻巧降噪耳麦（GN2120四合一降噪耳麦）。传统的话务耳麦只有头夹佩戴方式，我们在此基础上除了增加轻巧的耳勾式佩戴和耳圈式佩戴，最近还特别增加了座席代表喜爱的颈带式佩戴方式，既舒适轻便，又保护发型，非常时尚。我们正在进行体验式促销活动，把这个新产品融入我们的“绿色呼叫中心”的推广活动。
《客户世界》
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