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扬州地税以“12366”建设打造“空中办税服务厅”
2008/06/20
一是定期举办“语言培训班”，提高中心人员的听说能力。“说”方面，要求人员普通话水平达到国家二级甲等以上标准；“听”方面，要求能准确理解粤、闽、沪等各地方言，在与来自不同地域的纳税人沟通交流时无障碍。二是规范咨询电话接处，严格限定IVR语音电话使用范围。个性化问题一律进行人工接处，提供朋友式贴心服务，坚决杜绝大量播放电话录音、让纳税人自行理解并寻求解决途径的现象；解答共性化问题时，精简、压缩IVR录音内容，突出针对性和实效性，让纳税人一听即懂。三是依托现代信息手段，不断创新服务方式。在地税网站开设“12366纳税服务热线你问我答”专栏，提供在线释疑；与通讯部门合作，利用短信群发功能适时进行纳税提醒；开通12366专用电子邮箱，在第一时间内将税收新政、通知通告、调查问卷以及常见问题解答汇编电子版发送给纳税人，缩短公文传递时间；主动开展纳税咨询回访，提供便民“售后服务”，帮助纳税人提高处理疑难问题时“举一反三”的能力。今年以来，该局12366纳税服务中心总话务量已突破11000人次，现每月仍在以20%的比例不断增长，一个优质高效的“空中办税服务厅”已基本打造成形。
中国扬州
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