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SMB寻找新的赢利点 “在线服务”趋势呈现
2008/07/01
导语：微利时代，经销商从卖产品转型到卖服务，如今更是快速发展到“在线服务”。
还记得朋友在中关村鼎好够买了一款手机，可是由于中间的摇杆总是“死机”，一年前到鼎好买手机的地方寻求维修。这位朋友家住的地方离中关村有半小时的车程，第一次是他自己将手机送到了维修地点，但是修过一次之后还是没能根本解决问题。之后的第二次我便和他一起来到了中关村的这家手机店。我还清楚地记得，是位于鼎好15层的腾达数码。
工作人员一边要招呼来看手机的新顾客，一边还要照顾来维修手机的老顾客，几位工作人员都是一刻不能闲下来。因为上次来修过一次，我的朋友已经来中关村跑了两次，这次再出现同样的问题，自然心中有些愤怒，对工作人员态度比较生硬。工作人员对此很平静，在检查了手机之后，给出了维修费用打折的建议。我的朋友听到，态度稍有缓和，但是还是希望这次能修好，不要再让他来回跑。
以上的经历可能各位都遇到或者听说过，经销商在销售产品的同时，还要兼具售后维修的责任。有些产品在一次性卖出产品之后，售后要跟随长达几年甚至更久，比如服务器等，摆在经销商面前的问题就十分棘手。在海量产品利润迅速下降的状况下，有些产品销售只能维持持平，甚至是亏损，销售的越多亏损越严重，例如显示器市场这一现象尤为明显。但是如果不继续销售，只能是“等死”。因此很多代理商、经销商开始转型，一种是开始代理其他产品，但是这种转型需要一定的过程积累客户资源，再加上对新产品领域的不熟悉，往往不能转型成功。再有一种就是转型做服务，其中最成功的属神州数码。
转型做服务
郭为很早之前已经明白了“IT服务是明天，分销是今天”。2008年5月20日，神州数码与苏州创业投资集团有限公司将就成立合资公司订立一项无法律约束力的投资条款。郭为阐释：“神州数码将IT服务业务全部注入合资公司，从而实现了IT服务业务独立为一家实体公司。”
作为中国第一大IT分销商，面对IT服务业务在神州数码中的低营收和亏损现状，郭为的决定可谓冒险之举。但据神州数码林杨介绍：“在我们的服务四象限中，交付、定制、集成和咨询将是神州数码未来提供的四种业务模式。整个业务实施节奏可以分为，第一步通过市场细分明确客户需求,第二步根据需求定制解决方案,第三步通过营销体系覆盖,第四步提供售前到售后的服务内容。”可见神码对此设计得相当周密。
而一年过去了，在IDC于2008年4月提供的分析报告中，神州数码服务业务在同领域的国内企业中，市场排名位列第一，其中在政府、银行两个细分行业市场中亦稳占第一位；经过数年来在服务业务上的有效积累，本财年整体实现赢利。
神州数码的转型成功，给广大的代理商、经销商甚至是厂商都提供了一个很好的借鉴。不过在很多人刚刚看到转型服务带来的甜头的时候，另一种延续服务理念的“在线服务”形式也开始生根发芽。
进入“在线服务”
去年，英特尔即推出了面向企业和IT部门的最新一代增加了众多创新特性的英特尔博锐处理器技术，致力于帮助国内IT渠道服务商构建服务转型平台的软通科技，作为开发商之一的黄一帆先生介绍无缝衔接博锐技术的最新远程IT维护平台CooCare到，IT渠道服务商今后将可通CooCare为客户提供更为便捷高效而安全的远程服务。
今年2月19日戴尔也公布了其以客户为主导的全新服务支持模式—戴尔ProSupport 专业技术支持，其包含两个核心理念，一个是灵活性，通过不同的组合模块，使之具备高度灵活性；另一个是可靠性，这就要通过全球标准化的直接控制系统，全球标准化的服务流程，保证服务品质的一致性，达到这个模块所提供的最高质量。
但是单纯的网络服务并不能满足客户的各种各样的需要，“在线服务”将不仅包含网络服务，还包括各种服务形式，联想在这方面做了大胆的尝试。
联想花费三年时间，投入近千万元建成了“eCare”智能交互支持服务平台。“过去的服务方式中，大多企业都是采取了电话服务、现场服务、还有网络服务的方式，但是它们三者之间往往紧密度不够，甚至‘各自为政’，信息沟通不畅，而导致服务的效率降低，成本增加。”联想集团服务运作支持总经理吕再峰解释到。
而联想的“eCare”正好解决了这些问题，整个“eCare”包含了六大服务特色，包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、方案推送及在线延保。“智能修复”服务是一整套网络智能交互系统解决方案，用户可以通过“智能机器人”系统的故障引导一步步解决问题，也可以通过智能驱动安装、智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。“方案推送”服务则可以帮助用户在热线咨询中通过短信接收解决方案的网上查询代码，通过该代码能在网上快速地查询到解决方案。另外，用户还可以通过网上推荐，定制购买相关的服务产品，实现在线延长保修期。
虽然联想对此的投入很大，但是就目前的现状来看，还是被看好的。
睿商在线
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