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广电呼叫中心的规划建设

丘剑 2008/07/04

　　《广播影视科技“十五”计划和2010年远景规划》明确提出：到2005年我国有线数字电视用户超过3000万户，2010年全面实现数字广播电视，2015年停止模拟广播电视的播出。东莞市有线数字电视整体转换项目于2006年10月开始筹备，并且于2007年开始在全市范围全面展开。对于人口达1000多万，约达200万有线电视用户的城市来说，如何做好快捷、优质、可靠的广电服务体系将是打造这类城市广电强势网络品牌的基础和前提，呼叫中心作为该服务体系的核心，起到了关键作用，因此结合东莞市广电发展实际情况谈谈呼叫中心的规划与建设

一、呼叫中心的概念

　　呼叫中心，是指综合利用先进的通信及计算技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问;同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。它利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

二、呼叫中心的技术发展

　　呼叫中心在国内已有近十年的发展历程，大致经历了四代。第一代是以人工为主的呼叫中心，最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉，实际上相当于今天人们常说的热线电话。第二代是以PC板卡为核心的计算机辅助中心，它增加语言自动应答功能和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术（CTI）为核心的呼叫中心，它把计算机的强大功能与电话交换网技术整合在一起，使呼叫中心的生命力发生了革命性的改变，迈进了蓬勃发展的阶段。目前呼叫中心已发展到第四代，即基于CTI技术和Internet的现代呼叫中心，它融合了IP、WAP、自动语言识别（ASR）、文本转语言（TTS）、数据仓库（DW）和客户关系管理系统（CRMS）等最新技术，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet用户、拥有WAP手机的移动用户群。出现了功能更强大的多媒体呼叫中心、具有无线功能的互联网呼叫中心（WICC）、服务范围更广阔的IP呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球呼叫中心。

三、基于广电服务体系，呼叫中心设计和规划的几点考虑

　　随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的用户需要得到迅捷、方便地服务和信息。为了顺应用户的需求，适应我市有线数字电视业务及宽带业务的迅猛发展，满足广大有线电视用户的多样化需求，提高工作效率、服务质量，同时考虑技术的先进性、扩展性、兼容性、管理性和业务发展的多样性等因素，结合自身的实际情况，选择了第四代呼叫中心系统。

(一)、系统分析及组网方式

　　基于第四代呼叫中心系统的客服体系，可实现的客户联络方式已经不仅仅局限于传统的语音和传真的呼叫形式，涉及到的媒体载体也不仅是PSTN，还有基于VoIP技术的现代网络、无线网络等；也就是说第四代呼叫中心系统是一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息服务平台。系统结构图如下：

　　系统必须要求支持H.323协议簇和SIP协议，使终端设备能提供实时、双向的语音通信，又由于H.323协议族包括完善的视频编解码（H.263/ H.261）、音频编解码（H.723.1等）、多媒体通信控制（H.245）等协议，也很容易实现视频、数据通信，完全满足未来三网合一的需要，对完全多媒体化的多种接入手段有很好的支持。基于第四代呼叫中心系统，使节点的功能相对独立，网络的设计和维护主要集中在IP网络内部，所有设备都得到了简化，人工坐席结构简化且功能更强，而且可以实现多媒体化，对客户的服务需求更灵活的予以满足。一个统一的IP网络环境下共享网络资源，可通过外部插件，新的服务就可以方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来，而不需要对软件结构和网络模型做任何修改，而且一些新的增值服务如呼叫转移、远程分布式服务、多媒体接入、会议功能等都可以在这种基于第四代呼叫中心上实现。

　　因此，在组网方式上，我们采取了集中与分布相结合的组网方式，即系统设备、客服资源集中在广电中心，整个系统组成一个高速局域网（千兆网），利用IP网络在全市33个镇街设立远程座席，组成“星形网络”，组网方式非常简便。

（二）、系统规模设计

　　根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算机PBX/ACD资源配置、应用服务器配置、座席数等。

　　目标服务人口。指客户服务中心/呼叫中心的目标服务对象，即已有或者即将购买产品的人员。一般来说目标服务人口越大，客户服务中心/呼叫中心的规模就越大。

　　拨打率。指在一定的期间内，目标服务人口中会有多大比例的人打电话。影响拨打率的因素很多，主要有产品质量、服务态度和质量好坏、品牌影响力等情况。

　　为了处理拨打比较集中的情况，需要考虑最大拨打率。最大拨打率越高，规模越大。

　　忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时集中率越高，规模越大。

　　通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长，规模越大。

　　话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话务（如处理来电或回访呼出）。最大负荷率大，规模就小。

　　按照呼叫中心行业规范，人工座席规模测算的参考公式为：

　　参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.16%—0.5%之间；忙时集中率在15%—20%之间；人工通话平均时长在120—360秒之间；话务员最大负荷率为60%--85%。

　　我们根据实际需求：设定目标服务人口约为200万，预计人工通话拨打率上限为0.30%，忙时集中率为18%，人工通话平均时长为150秒，话务员最大负荷率为70%。呼叫中心系统项目建设规模则为：

　　人工座席数量为：2000000*0.28%*18%*150/(3600*70%)=60。

　　另外，为了提高用户报障的处理能力，在全市每个镇街建设一至两个远端座席，共60个远端座席。

　　因此，根据以上座席数以及后期扩展的应用需求，结合实际情况提出系统整体规模：

1. 支持ISDN PRI信令，初期4条接入中继(4×E1)，远期可扩展到至少5条接入中继(5×E1)。
2. 初期90路交互语音应答（IVR），远期可扩充到150路交互语音应答（IVR）。
3. 初期2路传真服务，远期可扩充到4路传真服务。
4. 初期60个本地人工数字座席，远期可扩充到150个本地人工数字座席。
5. 初期33个远端座席，远期可扩展到66路。
6. 支持坐席的全程（含呼入呼出）数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。
7. TTS服务支持普通话、广东话，初期10路，远期可扩展到20路。
8. 初期设2个班长坐席，远期可扩充到5个班长坐席。
9. 具备外包业务功能。

（三）、系统设备选型

　　系统设备选型是呼叫中心建设的一个关键环节。目前，国内外较为知名的品牌主要有“华为、3COM、阿尔卡特、AVAYA、北电”等等。为了进行一步了解系统设备的行情和各品牌设备的优缺点，我们邀请了近10家供应商进行技术交流和演示，根据自身的需求定位和设备的先进性、可靠性、扩容性、市场占有率、性能价格比等因素作为选型的标准，最后确定采用Avaya S8720 Media Server (交换机平台)& G650 Media Server（媒体网关）作为呼叫中心的接入平台，CTI系统采用Avaya CCE CTI核心软件等，上述设备是呼叫中心的关键设备，直接影响呼叫中心系统的可靠运行，因此,在设备配置上要求必须进行热备，确保信号可实现无缝切换,不影响系统的运行。另外，还采用了国内知名品牌的录音服务器、IVR服务器、TTS服务器、FAX服务器等。

　　系统通过一段时间的应用，设备运行比较正常、稳定。以第四代呼叫中心系统为核心的服务体系不但实现了系统网络化、多媒体化、模块化、业务多样化等，而且提高了服务效能，为我市广电服务体系作出了积极的贡献。呼叫中心统一平台建设是一项系统工程，具有广阔的应用前景，必然是未来业务的增长点。广电系统必须抓紧这个机遇，充分发挥自己的优势，通过建设呼叫中心快速切入这一庞大市场。广电作为具有宣传任务，与各级政府有良好的关系的企业，应当充分利用此优势，建立自己的呼叫中心，为广大的用户提供更好的服务，同时将其打造为一拳头产品，应用于未来的开放化的电子政务网，为政府更好的服务。通过这一品牌战略的实施，必然会带动呼叫中心的外包服务，为更多企业提供服务并获得丰厚回报，这是未来的最大一块蛋糕，将是广电事业未来发展的一个契机。

作者为东莞广播电视台工程师。