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400体系快速反映诉求 沿海十分钟标准衡量行动
2008/07/08
不同于金融业和IT业容易量化管理，“住宅的投诉原因常常比较复杂，单卫生间漏水这样一个简单投诉，背后就有数十种复杂原因”，沿海集团(企业专区,旗下楼盘)副总裁成实坦承地产投诉是比其他产业更难界定和解决的问题。这正是房地产业长期起来服务质量落后于其他产业的重要原因，也让全国性集团性的呼叫中心建立无从，更不用提并非所有地产企业都有能力做全国性呼叫中心——不少地产企业并没有全国性战略布局，亦并非在华南、华北、华东等重要经济区全面落子，自然并不需要全国性的400系统来提升服务。而有资格去做此类呼叫中心的企业，却也并不愿意建立这种全国性集团型的呼叫中心来“折腾自己”。
首个吃螃蟹的挑战者——沿海400责任之路
但沿海不同。这家业务遍及六大区域、拥有强大的跨区域经营能力和完善管理体系的企业多年来致力于“健康住宅”的开发，在集团内全面引入健康住宅技术体系，并在所有新开发项目中全面推行健康住宅试点，并多次强调，以用户的舒适度为最高目标，以用户的满意为最终评价标准。如今，沿海集团意识到地产服务业全国性呼叫中心的缺失，便不惮做第一家吃螃蟹者。只要能解决用户和地产商之间的对立情绪，只要能让地产服务业能够从被轻视、被忽视的状态中迈入健康发展坦途，沿海即使付出再大代价，走再多弯路，也责无旁贷。
更何况在沿海看来，全面服务体系的建设才能让沿海的品牌在客户的心中永不褪色。被誉为2008年沿海集团最大战略目标的包括顾客、行业和社会三大责任竞争力体系，其核心就是引入沿海400服务体系，即使再困难，沿海也要本着对顾客的最大责任满足用户的需求，引导行业的健康发展，承担对社会的真实责任。
虽然在行业内和公司内部，有不少人质疑沿海这样做的必要性。尤其是在一年半以前，房价急遽上涨，行业靠粗放经营便可利润高企，大家对地产服务的轻视让不少人对沿海400的行为充满不理解。
但在沿海集团看来，给自己找罪受就是给用户找方便，有难度更不是不去做的借口。宁愿多次梳理内部机制，以求在400体系下能够对客户及时反馈；宁愿为沿海400体系付出巨大内部成本，也要让客户的真实满意度提高。而客户全面的满意，在沿海集团看来，正是地产服务的精髓，亦是对沿海三大责任体系的深度践行。
试运行期间的结果是令人惊喜的。沿海400建立了快速反应机制，全国的客户可以通过拨打呼叫电话，对沿海的服务提出需求建议并能及时得到反馈。很多顾客主动向沿海地产表示，沿海的地产、物业服务态度和效率比过去高很多。公司甚至对于一些供应商的部件、物品等问题，都可以通过系统指定承建商、分包商进行响应，沿海的努力终于渗透到产业的最末端，让整个产业链都笼罩在沿海400卓有成效的监管之下。
当企业的管理被量化，当用户和公司的距离能用“十分钟”的标准来衡量，当用户是否满意成为地产企业改进自己的目标，中国地产业和中国地产服务业正在以沿海为代表的企业带领下，跨入中国地产服务元年，这不仅是地产企业的自省与转身，更是消费者权益的新时代。
当消费者和媒体回头审视2008年，他们会发现，这一年的中国地产业的自省与进步，这一年中国地产服务业的划时代变革，将被深深镌刻于地产史教科书上，而沿海，是这一页上闪耀着金光的名字。
新浪房产
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