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沿海集团400订立中国房地产服务体系新军规
2008/07/09
经过了三个月以上的试运营考验，沿海绿色家园集团的400-886-0187全国统一客户服务系统自2008年7月1日起正式启动。据悉，这是中国房地产业内首个集团级客户服务中心。
在此之前，部分房地产公司在某些房地产项目或区域性公司开通过客服热线，但在整个集团层面开设全国统一的客服热线，在国内还是首创。该解决方案的软件公司此前也为万科开发过一套管理软件，但其功能着重于信息的收集和存储，而此次为沿海量身定制的这套400系统则注重通过过程控制来加强公司的售后服务管理效率，其对公司管理的深度和意义远大于一般的信息化系统。业内有称，沿海创立的这一套400客户服务系统，于整个行业内具有明显的创新意义，沿海400，将为地产业界订立地产服务体系的“军规”。
“军规”诞生
一个案例形象地说明了沿海400系统的运行过程。
今年4月，一位业主致电沿海400-886-0187全国统一客户服务系统，反映卫生间装灯问题。
400系统工作人员为业主作了回访之后，业主说问题是自己跑了几个地方才解决的，同时反映了空调位牢固等几个问题，表示元旦向物业投诉过，但一直没人去维修。业主还对换灯泡收费表示不满。
于是，该业主的回访情况通过工作人员反馈给了400系统。很快，一条联机短信就直接发送到了对口业务端口的该项目工程部人员的手机上，督促其尽快解决。
过了两天，400系统进展汇报栏显示换灯泡已完成。工作人员再次对该业主做了回访，业主表示灯是自己跑了多家店买到的，工程部人员已帮助其装好。业主对此问题的解决情况表示满意，因为保修期为半年，此服务不属保修期内，所以是有偿服务。至于空调位牢固的问题，工程部人员向业主解释，须得洗外墙时才能固定，业主对此不是很接受。
经业主同意，回访工作人员将此问题关闭，并再次与项目客服人员沟通。客服解释说如果改装原设计的问题由业主自己负责。400工作人员又再次与业主进行了沟通，业主表示空调没动过。在400工作人员的督促之下，业主问题最终得到了圆满解决。
400工作人员第三次回访业主时，业主表示非常满意，说沿海成立的这部门真管用，因为业主所有问题都已解决好，也因此赢得了业主的信任。
“有了这个全国性的集团客服体系，我们可以针对业主投诉的问题，在第一时间找到相关的责任人，促使其高效解决。在整个集团内的各责任部门、各业务端口的解决进展也都能显示在系统中。如果进展显示为‘已完成’，我们就对客户进行回访，了解客户的问题是否解决，客户是否满意。这些反馈结果都会显示在系统中，并且我们会基于这些结果进行绩效考核，设立了相应的奖惩措施。这样，才能实现集团对地区和项目的管理驱动，才能真正做到顾客导向，让客户满意。”沿海地产副总裁成实表示。
通过这个管理驱动体系，沿海希望达到牵引价值链前端部门提升产品质量、驱动价值链后端部门提升服务质量、提升顾客满意度和忠诚度、提升企业管理水平和综合竞争力的目的。
中国房地产协会副会长兼秘书长朱中一评价说，沿海集团(企业专区,旗下楼盘)率先提出400服务体系，并建立起中国房地产业内首个集团级的呼叫中心，主动处理消费者的投诉，会给企业发展提供强大动力，开创了行业先河，是地产服务方面的一大突破。“能够主动接受消费者的批评，实际就是为企业改进工作提供了一次难得的机会，是企业强化服务品牌的好机遇。”
新浪房产
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