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《程序员》杂志——SaaS模式下的淘金者
2008/07/15
“软件强大的自定制功能是八百客产品最大的特征”总经理李智在我们的谈话刚刚开始的时候就这样说道。
互联网的热潮一波接一波的过，今天我们要谈的就是现在已经被整个软件产业界普遍认同并被称为是未来软件发展趋势的SaaS（Software
as a Service）。SaaS模式下有三种较为成熟且极具代表性的工具类软件的运营服务，做为其中一类的管理类软件运营服务产品，由八百客推出的800CRM在线企业级管理软件现在成为了业内非常炙手可热的SaaS模式下的代表作。
带着想一窥SaaS究竟的想法，我们采访了八百客的总经理李智。希望能从八百客三年前的创业到今天具有一定影响力的历程中取到SaaS的火种。
现在身为总经理的李智也是八百客的创始人之一，三年前，曾为美国通用电器和Oracle公司做过软件开发的李智毅然从硅谷回国创业，并且选择了CRM（客户关系管理系统）领域，谈到这一段的历史渊源，李智感慨的说道，当时在美国企业管理软件前十强的公司中至少有五家公司都是做CRM产品的，而且这其中的一些关键人物都和Oracle有着密不可分的联系。俨然Oracle已经成为CRM软件的摇篮，这段历史要追溯到之前Oracle内部有个部门自己做了一个CRM，但是由于当时Oracle并没有充分的重视和推广CRM这一块市场，所以后来这个部门的技术成员们纷纷出来自立门户，从而推进了当年美国CRM市场的的一片繁荣。
2003年的时候，美国流行起了ASP（Application Service Provider）热，在这股热潮下，大家开始找到赚钱的感觉，很多ASP成功的把企业级软件搬上了互联网，当时八百客的几位创始人意识到了将客户端软件放在互联网上用浏览器来实现的这种新的企业管理软件交付模式将会带来的新机会，在深入研究了相关的J2EE技术和一些基于浏览器的软件架构技术之后，他们认为，软件在朝向由互联网方式实现来替代传统软件架构的技术已经完全成熟。互联网产业也正处于蒸蒸日上的阶段，所以在互联网上实现软件应用来代替传统软件已经成为趋势。
于是，2004年，李智回国开始了创业前的第一轮考察工作，虽然他们身上带着已经成型的技术，但是对商业模式的探讨成为了这次与客户交谈过程中的主要课题。这时，1999年成立的美国Salesforce公司给了八百客的创始人们极大的灵感。
“当时我们一直在研究Salesforce，不论是从架构上还是从商业模式上”李智说，“但是由于考虑到中国的企业客户与国外的企业在信息化应用方面存在的差距，所以在商业模式的摸索上我们也走过了一段不短的路，确定运用SaaS的模式，其实是在与客户打交道的过程中逐渐明朗的，客户需要低购买成本和低维护成本并且立即可以投入应用的软件，并且接受租用的形式，在这种自然选择的状态下，SaaS模式成为了我们的商业模式”
八百客在国内拿到公司执照的第二天，Salesforce在纽约证交所成功上市，八百客凭借着这样的一种天时、地利与人和，拉下了国内在线企业级管理软件应用第一炮的引线。但是，用李智的话来讲，当时的这一炮，似乎并没有为他们炸得满堂彩，因为当时的环境，中国CRM不仅市场覆盖率非常低，而且国内企业用户普遍对CRM产品的口碑和体验是比较差的，这也导致很多企业一提到CRM就感觉到惧怕；再一方面就是对于在线这个概念的接受程度，企业是否愿意把关系到企业生存命脉的商业数据放在八百客这样一个名不见经传的服务商这里，安全是否有保障？服务是否有保障？这所有的质疑令到八百客在最初市场的推进方面陷入了艰难的境地。
李智用了这样的一个非常形象的比喻，“起步阶段，我们就像刚刚萌生出来的钱庄，大家都不敢往里面存钱，但是钱庄慢慢变大之后，不就变成银行了么，大家都会往里面放钱。所以开始的时候大家对我们的不信任也是可以理解的，公司在逐渐的发展过程中，信任度也一定会不断的提升。所以当时我们大概一个月才能签到一个客户，而且这些客户的规模都比较小，我们允许他们免费使用，也接受他们放次敏感的数据信息诸如工作过程管理等不涉及关键数据的CRM模块进来，不过，这些状况有明显的改观如约的出现在了签下十个客户之后。现在,我们最大的客户企业规模接近四百人，他们都在使用我们的产品,
并且用于企业管理中最关键的各个业务流程。”
“做为企业级软件，它具有一定的特性，即使是由技术超强的软件公司完成，它仍然需要10～15个月的成熟期，在前15个月中产品一定会出现很多问题和错误，我们的产品也不例外，所谓的成熟，并不是说你在开发完成之后自己测试就能够变成熟的，而是真正需要客户帮助你在实际使用的过程中反复磨练成熟。”
“在推出初期，我们为客户提供免费服务，客户反馈给了我们产品存在的不足，这使得我们的产品质量有了很大的提高；同时我们的产品也帮助客户提高了效益扩大了规模，企业也同样成长了，800CRM的使用量也随之增加。所以，我们的软件和客户处在一个良性循环的共赢的局面中。”
客户在没有出现任何安全问题的前提下有了良性的增长，这使得800CRM逐渐建立了自己的口碑和地位，也顺其自然的步入到了收费的商业模式中来。企业级软件成熟期的特性，也为追赶八百客的后来者们设置了一道不低的门槛。
我和李智的谈话再次回到了开篇时谈到的八百客的在线企业级管理软件强大的自定制功能，李智认为八百客的自定制功能已经达到了全球的技术领先水平，他说：“如果说之前800CRM向Salesforce学习了很多的成功经验，那么，在自定制方面，我们已经超过了Salesforce，据我们所知，在如何适合中国企业应用的一些细节方面，他们也在积极的研究和模仿我们的这一强项。”
这被李智津津乐道的自定制功能到底指的是什么呢？八百客的产品是以纯粹的多重租赁的方式构建的，也就是只有一套软件和一套数据库来租赁给不同的用户使用，中国企业的本地化特色决定了即使是在同一行业的两个不同企业，他们的管理流程也会是完全不同的，所以，采用多重租赁的方式必须要有强大的个性化自定制功能，从产品中的任何一个页面，任何一个模块，甚至到任何一个字段，都可以由客户自定制添加、修改或者隐藏；对企业内部不同级别、职务部门的用户设置不同的权限；对不同岗位的人员设置不同的参数预测绩效等等非常多的个性化自定义功能都是为了适应不同行业，不同企业的需求而设置的。
Salesforce同样也是采用多重租赁的方式，但是在国外的企业，由于企业管理的程式化，所以对个性化定制方面并没有太强的需求，这也直接导致了Salesforce的产品在中国企业的不适应。这也是绝大多数国外的软件产品在本地化过程中步履维艰的主要原因。
在线的软件服务，本地化企业的优势便更加的明显，许多售后服务只需要工程师的在线解答或者电话支持就可以解决；产品的服务器在国内，避免了很多因国际因素影响造成无法使用带来的损失；拥有自主的核心技术，对产品二次开发的响应速度也是最及时的。所以对于未来，国外可预见的亦或是国内不可预见的竞争对手，李智对八百客都有着坚定的信心。
在采访即将结束的时候，我看到在李智的办公桌上摆放着两张全家福，是洋溢着阳光和幸福的四口之家，我想这也应该是李智对未来充满信心的另外一个重要因素吧。
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