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河北省电力公司集约化管理客户投诉成效显著
2008/07/18
如何更有效地查找服务工作中的薄弱点，为客户提供更加优质满意的服务？河北省电力公司在这方面进行了积极探索和实践。7月14日，记者了解到，自今年2月份该公司在省公司层面集中受理95598供电服务热线接入的服务类投诉以来，投诉数量逐月下降。6月份，河北公司受理的服务类投诉较2月份减少81.03%。
在实现市县供电公司95598系统全面联网的基础上，今年2月河北公司开始实行由省公司集约化管理客户投诉的工作机制。河北公司供电范围内的用电客户拨打95598，如果是投诉电话，就直接转到省公司营销服务监控中心处理。
“以前是各地的95598接受投诉，再由当地的营销部门将相关情况汇总上报到省公司。但是，不排除有个别单位汇总分析流于形式甚至有隐瞒不报的现象，导致省公司对基层单位的优质服务工作情况不能全面把握。”河北公司营销部工作人员介绍说。为更广泛地了解客户对供电服务的意见，全面掌握基层单位优质服务工作情况，以便更好地服务客户，河北公司决定集约化管理客户投诉，即由省公司营销服务监控中心归口集中受理公司系统内的所有供电服务质量投诉。
为切实做好这项工作，河北公司专门出台了《河北公司95598客户服务投诉举报管理办法》，规范投诉举报处理流程，使整个流程处于闭环管理状态。省公司营销服务监控中心直接受理投诉后，将重大问题的投诉呈主管领导阅批，将一般投诉直接批转所属市供电公司95598。各供电公司接到省公司监控中心批转的95598客户服务投诉后，负责调查核实，提出明确的答复意见，经负责人审阅后，再报省公司监控中心。省公司监控中心得到事件处理结果后，回访客户并将投诉处理有关资料整理归档。
在处理投诉的过程中，河北公司实行“日点评、周分析、月总结”制度，即每周定期召开由省、市营销部负责人及优质服务专责参加的日点评视频会，每周五定期召开由省公司营销、农电部门负责人及市供电公司营销、农电主管领导和市营销、农电部门负责人、优质服务专责参加的周分析视频会，分别对各单位当天、上周的投诉举报处理及调查情况进行点评分析；每月初省公司营销服务监控中心向公司所属各市、县供电公司发布《优质服务工作简报》，对上月95598客户服务投诉举报整体情况进行总结分析。同时，河北公司加大对投诉举报的监督考核力度，使投诉“件件有结果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”。
河北公司集中受理客户投诉，收效明显。最显而易见的成效是投诉数量逐步降低，客户满意度不断提高。除此之外，记者还了解到，这种工作模式使基层单位供电服务工作处于可控、能控状态，河北公司对整体服务工作情况把握得更加全面，能及时发现各单位服务工作的薄弱环节，有针对性地提出整改要求，提升服务工作水平。营销部门对供电质量、停限电、过负荷等一些热点投诉进行集中分析，总结出电网规划建设等方面的深层次问题，还可为将来的电网投资方向等提供参考。
河北省电力公司
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