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武汉铁通实行客户服务质量定期会商制度
2008/07/22
为畅通投诉渠道，及时有效地解决服务过程中出现的问题，武汉铁通采取维护、回访、整改于一体的投放分析与逐级责任追究相结合的形式，实行客户服务质量定期会商制度。
该公司从客户感知的角度出发，结合《中国铁通客户服务质量考核标准》，形成以市场部、客服中心、营业厅为主体的三级客户服务体系，在"分管领导负责、主管部门组织、监察小组抽查"的多重监管之下，针对装机和故障修复及时率；客户回访内容、工作流程，以及对营业厅的明查暗访、对10050热线进行拨测、现场听音、客户满意度调查等，不仅逐项进行认真归纳汇总，把有关问题反映到责任部门，而且将发现的其中未达标的项目，以整改通知书的形式下发至相关单位，并提出限期整改要求。此外，该公司还及时查摆热点、难点问题，通过周例会、月度服务质量分析会，共同研究，拿出最佳解决方案，制定整改措施，并且在商讨的过程中不掩盖问题，不姑息瑕疵，坚持严字当头，眼睛向内，考核未落实处理问题的责任单位和责任人，最后再根据信息反馈和处理的结果，及时编印下发《客户服务质量通报》。至此，通过服务质量定期会商制，使整个服务质量监控过程实现了闭环管控。
中国信息产业网
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