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办公精灵在北京大兴自来水公司客服中心的应用
2008/08/12
应用背景
北京大兴区自来水公司是负责研究全区水务发展战略、制定和执行水行政管理方面的地方性法规、规章草案，提出水务中长期发展规划及年度计划，并组织实施;组织国民经济和社会发展规划、城市总体规划及重大建设项目中有关水务方面的论证工作;参与制定有关流域水资源规划。管理区域内水资源和辖区内的其他水务管理工作的行政事业单位。由于国家对水资源合理利用的越来越重视和人们对水资源认识程度的日益加深，在大兴自来水公司客服中心建立呼叫中心的必要性提上了日程。
用户需求
- 企业客服很难有统一的服务口径，客户办理业务咨询或投诉时找不到对口部门或电话。
- 客服人员接听电话时主管人员无法监督，客服人员电话接听效率和质量无法考核。
- 电话接入话务量无法均衡分配和分组处理。
- 话务量精准和及时分析缺失。
- 报修工单处理和分析不够迅速和精准。
- 紧急情况的处理和汇报不够及时。
实施方案
1. 客户资料管理
系统可以管理客户的资料及相关信息。
2. 电话全程录音系统
记录每一次用户与客服代表之间的通话情况，并进行保存。
3. 电话受理系统(工单处理)
a) 来电记录：自动弹出用户信息，并将用户信息储存至用户数据库。被叫号码显示，提示用户是分注册会员或未注册会员;注册会员：要求显示基本客户资料
号码、姓名、性别等可扩展信息
b) 问题提交：由座席代表将用户信息记录在软件内，由系统自动提交到相关部门。
c) 处理反馈：对来电记录信息进行处理后提交，将结果反馈给座席代表，在处理后记录将不再会出现在反馈页面中。
d) 综合查询(按来电查询、录音查询、未处理来电查询、未回复来电查询、按座席员查询)。
e) 按技能分组分配话务量;通过语音引导至不同分组;全忙时将话务量自动分配至公司前台总机。
4、数据统计与FAQ系统
a) 对处理的问题进行统计，以方便决策者做出相应分析。
b) 对座席代表的工作情况进行统计。
c) 对客服中心话务量的分析和统计。
d) 完善的FAQ系统。
实施成果
使用北京金创时代开发中心办公精灵客服版构建呼叫中心后，对北京市大兴自来水公司的报修处理和汇报机制进行二次开发，以便更好的满足北京市大兴自来水公司的业务需求。
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