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惟有高质量的服务才能创造满意的用户
刘海云 2008/08/26
用户满意度是用户对我们所提供的服务内容中的一项心理评价结果，对完善和提高服务质量有着极为重要的参考价值。为了全面了解用户对我们10010服务的满意程度，在我们每一个通话结束后，用户都可以即时做出评价，这是用户对我们服务水平和服务素质的评价。
用户的满意度对于VIP专席的同事来说，更是一项高品质、高要求的评价…..
一位新入网的C网用户在使用掌中宽带无线上网卡业务的过程中遇到了些麻烦，在自己多次的尝试后仍然没有办法得到解决，最后带着侥幸的心理第一次致电10010希望可以得到一点点的帮助。
“您好，联通贵宾专线，请问有什么可以帮您？”一声亲切而又带着微笑的问候语让用户感到一丝温暖，迫不及待的马上问：“小姐，为什么我将我的上网卡插入笔记本电脑后不可以正常登陆网站的呢？”专业而又亲切的客服代表微笑的询问用户一些基本的信息，耐心的了解了用户的一些基本操作步骤后，针对用户提出的一些问题进行有效的提问，很快就找出了问题的所在，然后将正确的安装步骤详细的告知了用户，用户按照客服代表提供的步骤，一边听一边操作，终于可以正常登陆互联网了，真心的致谢后，客服代表还主动告知用户目前所使用的中兴MC312
CDMA2000 1X无线网卡的多重功能，用户的来电挂断后，给予这位客服代表的满意度评价是9，最满意的一个9。
这个我们日常工作中的一段通话，给我们的启发是：惟有高质量的服务才能创造满意的用户，而惟有满意的用户才能为企业创造未来更多新的业务机会。
作者供稿 服务与营销论坛编辑
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