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心灵鸡汤第二十帖：用好服务换大业务
姚能笔 2009/08/10
上美容院应该是许多女性朋友（甚至男性朋友）共有的经验。印象里，美容院大致可以分为两种，一种是街坊式的「家庭美容」，通常以附近住家的熟客为主，以「手艺」及「和客户的熟悉度」取胜；另外一种则是大型连锁店，以「效率」、「价格」以及「明星设计师」为主要号召。
但是这家美容院很不一样。这家发廊是由一对年轻夫妻所开立的，就跟大部分的美容美发一样，由太太负责剪发、烫发等专业手艺部分；先生则负责清扫、招呼客人等工作。不同的是，这位先生多才多艺且性情开朗，不但能主动跟客人聊天，而且天文地理、政治八卦都能聊得上几句；更特别的是，他还精通穴道、按摩，在帮客户洗头时，会顺便按摩一下头部、肩颈穴道，让镇日忙于繁忙家务或工作的客户们彻底获得舒压-而且是完全免费奉送。跟这位先生聊起，才知道他提供的免费服务还不只这些：帮家长到学校接小孩来剪头发、送客户到机场......这些超乎客户期望、甚至令人深深感动的服务，再加上太太的好手艺，使得这家发廊永远坐满客人，通常都得事先预约才行。
一位住在附近的朋友告诉我，她正是这家发廊的常客；而她也有过这种「感动服务」的经历。有一次，她预约晚上七点半剪发、染发，设计师仔细端详她，与她沟通并建议她作适度的变化；接着花了一个半小时的时间，仔仔细细地修剪她的头发，就像是在创作艺术品一般虔诚与认真...在剪染过程中，不断有客户上门，设计师为了要将朋友的剪发作好，拒绝了原本可以接的生意。期间，这对夫妻就像是朋友一样跟她聊天话家常；让漫长的过程变得轻松愉快；先生得知朋友长期打计算机赶案子，肩颈非常不舒服，便自告奋勇帮她仔细地作了头部、肩颈的按摩。等到剪发、染发、按摩完成之时，已经是晚上十二点多了！对于这样贴心的服务，朋友真的非常感动；当然，原本不到三千元的消费，出门时也提高成了五千多元-深受感动的朋友又买了洗发、护发等用品，「客单价」一下子就提升了将近一倍！
听完这个故事，我在深受感动之余；更再度证明了我一直以来推广的理念：好服务绝对能带来大业务！
相信大家也有过类似的经验：在购物的过程中，如果服务人员的态度亲切、解说详细，不要咄咄逼人地强迫推销给人压力，在感觉舒服、满意的状况下，大部分的客户通常都会购买、甚至多买一些原本不需要的东西；或者只要服务人员多介绍或多推荐一下，就会考虑多购买一些。
相反的，如果对方以业绩为导向，一心一意想要订单，在举动上紧迫盯人、或客户一说要考虑就冷言冷语相待...多数的客户通常都会感觉到不舒服，要不就是勉为其难地购买一点、要不就是不悦地扬长而去，无论如何，结果都不会比前述的状况还要好；这样的业务人员通常业绩也不会太好。
其实这中间的道理非常简单，却也透露出重要的讯息：服务若能作得好，绝对能获取后面的大业务；反之，如果以订单为主要目标，却忽略了要将眼前的服务给作好，那么很可能因此搞砸原本到手的订单、或者反而让订单落入其它服务较好的业务人员手中了！
近几年来我常在各企业进行教育训练；由于授课范围涵括了客服与营销两方面，客户委训的状况也就呈现两极化：客服人员上服务类的课程；业务人员上营销技巧的课程。大家心里的假设都是：客户人员有服务认知、营销人员专注于提升销售技巧，各司其职就好了。事实上，这只是基本要求；由于服务与业务越来越不可分割，客服人员更应该要学习在好服务之后，「不着痕迹」地进行业务与营销；而业务人员也应该了解客户对于服务的需求，在满足客户需求之后，更容易获得未来的订单或客户推荐。
在未来竞争日趋激烈的环境里，「服务」将成为企业胜出、获得客户青睐与忠诚度的重要关键。因此，「优质服务」不再是被动地等待客户来询问，更应被视为获取业务的一种手段；因此，对于服务质量的提升以及要求，将不再是企业的成本，而是一种高潜力的投资了。而从事客服的同仁们，也应该随之调整自己的心态，将自己视为公司获得业务不可或缺的一环，在每通电话、每次面对客户时，都能发自内心、设身处地为客户着想；在这样的前提下，客户对公司的接受度自然提高；在此时，软性地加入推荐或营销活动，客户接受的比例也一定会比较高。
就在我写本文的这段期间，开始接触到第一个希望上「客服素养」课程的业务单位！这的确是个好兆头；事实上，这也是不可避免的趋势-在强调跨界思维、经营效率的未来世界里，服务将是业务人员不可或缺的基本素养；而客服人员也需要更积极、更具业务特质了！
面对这样的世界，身为客服（业务）伙伴的你，作好准备了吗？
grandsys
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